Artigo cientifico

A pesquisa de satisfação do cliente como forma de analise da qualidade dos serviços de distribuição de chopp: estudo comparativo Guilherme Andrew Somavila Muryllo Rost Barcelos

RESUMO: A qualidade de serviços tem sido apontada como uma importante questão para o sucesso das empresas e a pesquisa de satisfação é um dos instrumentos que auxiliam esse processo. O presente instrumento compara os serviços de venda de chopp pela própria distribuidora com a venda realizada por empresas terceirizadas, através de uma pesquisa de satisfação. A pesquisa foi realizada com uma amostra de clientes que realizavam a compra de chopp em ambos os tipos de empresas. Os resultados indicam que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços das empresas terceirizadas. As implicações dos resultados e a continuidade do estudo são analisadas.

PALAVRAS-CHAVE: satisfação do cliente, qualidade dos serviços, comportamento do consumidor.

ABSTRACT: The quality of services has been identified as an important issue for business success and satisfaction survey is one of the tools that help this process. This instrument compares the services of sale of beer to the distributor's own sales made by subcontractors through a satisfaction survey. The survey was conducted with a sample of customers who held the purchase of beer in both types of companies. The results indicate that customers are more satisfied with the services of subcontractors. The results and implications from the study are analyzed KEYWORDS: customer satisfaction, service quality, consumer behavior.

1 INTRODUÇÃO

O aumento na exigência por parte dos clientes e uma competição cada vez mais acirrada são duas importantes questões que determinam a necessidade das empresas de serviços procurarem melhorar a qualidade dos serviços prestados. “Os serviços de qualidade, contribuem para a economia de outros custos, como o de refazer um trabalho, o custo de consertar ou substituir, e o simples custo de administrar as