Arte em guerra

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 8 (1975 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 25 de janeiro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Uma Reflexão Sobre o (mau) Atendimento ao Cliente

Roberto Sinay Neves

A

pesar do aumento da qualidade dos produtos, das relações entre as empresas e consumidores e do mercado mostrar cada vez mais que não mais as empresas, mais sim seus consumidores é que determinam o que, como, onde, quando e por quanto, os produtos devem ser disponibilizados, continuamos observando que estesavanços ainda estão longe de chegar ao Atendimento ao Cliente.

Justamente onde se inicia uma venda – ou uma revenda – e onde um cliente pode ser conquistado – ou perdido para sempre. Não parece uma contradição ser esta uma área tão crítica, num mundo onde, cada vez mais, as pessoas utilizam o computador para efetuar transações, seja comprando um produto, seja acessando sua conta ou mesmobuscando alguma outra informação na Internet?

Acontece que o grande equívoco, é pensar que estas ferramentas, sozinhas, são suficientes para satisfazer os consumidores, quando estes procuram uma empresa em busca de uma solução. Sim, porque, ao procurarmos um vendedor ou prestador de serviços, estamos, na verdade, buscando uma solução para nossas necessidades ou desejos.

Tudo se resume à estasimples questão: quem oferece algum produto, está, na verdade, se comprometendo a oferecer bem mais do que isto; está se propondo a oferecer uma solução para o seu consumidor.

Por que, então, é tão difícil conseguir fazer com que o cliente se sinta plenamente satisfeito com o atendimento que recebe?

Em primeiro lugar, é preciso entender que a satisfação é subjetiva. Subjetiva, porque não se podemensurar – uma pessoa não consegue dizer exatamente o quanto está satisfeita com um serviço, por exemplo. E mesmo para esta mesma pessoa, um atendimento pode ser considerado ótimo em um determinado instante, e ruim num momento posterior.

Isto acontece porque, ao julgarmos o que consideramos bom, regular ou ruim, o fazemos baseados em emoções que são influenciadas por ocorrências que não podemoscontrolar, como: um pneu que furou e que nos deixou aborrecido, uma discussão familiar, a comparação com um serviço de um concorrente, dentre tantas outras.

E, a partir do momento em que o julgamento é feito sob outros parâmetros, o resultado, logicamente, tende a mudar.

Esta subjetividade leva muitos profissionais a cometer um erro que ainda é bastante comum: acreditar que seu atendimentofoi ótimo, baseando-se em critérios criados por eles, e avaliando eles mesmos, estes critérios.

Quantas vezes já ouvimos alguém dizer: “- Que cliente difícil! Eu o atendi super bem, e ele ainda saiu reclamando...”, ou: “- Dei atenção total a ele, e ele ainda foi reclamar no 0800.” Mas... você perguntou se era isto que ele queria? Perguntou se ele ficou satisfeito?

Ora, se existe alguém quepode – e deve – julgar um serviço, este alguém é o próprio cliente, justamente pela subjetividade que ele vai dar ao assunto, ao peso de cada item, enfim, ele vai criar seus parâmetros e avaliar a qualidade do atendimento segundo seus critérios.

Não cometam este erro; satisfação não é o que você acha que conquistou, e sim, o que o cliente percebeu. É dele, e somente dele, o veredicto final sobrequalquer serviço oferecido.

Mas, que conclusão podemos tirar? O que todos já sabem: nunca se pode agradar a todos, ou agradar sempre o mesmo cliente. Só que esta conclusão de nada serve, se desconsiderarmos um detalhe: todos nós temos consciência de que as empresas cometem erros – e elas, mais dia, menos dia, irão fazê-lo. O que diferencia uma empresa voltada para o cliente de uma que apenasse preocupa com o cliente, é a forma como ela soluciona os problemas enfrentados pelo cliente.

Logo, o cliente não espera que uma empresa nunca erre, o que ele espera, é que a solução do problema seja rápida e eficaz.

O segundo motivo, é que não adianta a empresa ter foco no cliente se ela não tiver claro e comunicar bem, estes valores para seus funcionários. Na verdade, se não houver este...
tracking img