Arte de gerenciar

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  • Publicado : 21 de maio de 2012
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1. Hotelaria e a Arte de Gerenciar.  
A hotelaria hospitalar não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até há menos de 10 anos. Desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse período, quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente, significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de sercidadão, de ter vontade própria, de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome, paciente), obedecendo às ordens médicas e da enfermagem. Esse tempo passou. Agora quem busca o hospital não é mais paciente: é um cidadão que sabe de seus direitos e suas responsabilidades. Ele vai á procura de solução para seus problemas e sente-se com direito de ser bem atendido. É um cliente que vai comprar umproduto, que é o tratamento e a assistência que o hospital oferece. 
A partir desse momento, o hospital começa a perceber que precisa corresponder não só às necessidades do cliente, mas também às suas expectativas. Começa a se preocupar com a concorrência e parte em busca de um diferencial para atrair o cliente. Já não basta a competência do médico, do enfermeiro e nem a aparência limpa dohospital. O cliente quer ciência e tecnologia, mas também conforto e segurança. Quer que seus medos sejam minimizados e o ambiente branco e aparentemente estéril do hospital tradicional não lhe é favorável. Ele quer continuar em contato com o mundo, agora não só através do telefone, mas ele quer televisão, jornais, revistas. Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um ambientecom aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nesse momento, o hospital reconhece que precisa mudar o seu conceito de hospedagem para proporcionar ao cliente em vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradável e humanizado, ainda que muito complexo. 
Pela sua preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca da excelência,conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes. 
A estrutura da hotelaria hospitalar varia de amplitude de um hospital para outro, principalmente porqueainda não é um serviço completamente sedimentado e, como tal, não faz parte do cenário rotineiro de todo hospital. Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos), nutrição e dietética. Muitos hospitais já contam com lanchonete e restaurante. Fazem parte também paisagismo, jardinagem,segurança pessoal e patrimonial, recepção, serviços de atendimento, manutenção, estacionamento, loja de conveniência, floricultura, áreas de lazer (cybercafé, sala de jogos, brinquedoteca, por exemplo). Além disso, poderá disponibilizar para o cliente que não quer perder contato com seu escritório, toda infra-estrutura de apoio, como fax, Xerox, internet. 
Definições:
• Consciência Gerencial:A demanda por um perfil gerencial coerente com o ambiente repleto de inovações em todos os setores e dimensões, torna-se inevitável para as organizações do terceiro milênio. E é nesse sentido que este artigo procura direcionar sua reflexão acerca da moderna consciência gerencial. Portanto traz para o momento atual o debate sobre esse novo profissional, à luz das teorias gerenciais e de liderança.O gerente hoje deve assumir diversos papéis, dentre os quais o de facilitador dos processos organizacionais.
Nestes tempos caracterizados por constantes e aceleradas transformações em todos os cenários, enfrente ao aumento da competitividade e necessidade de sobrevivência, as organizações têm procurado monitorar seu ambiente externo e interno, considerando alternativas de ação frente às...
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