Armadilhas frequentes em programas de melhoria de serviços

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  • Publicado : 18 de outubro de 2012
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INTRODUÇÃO


Além dos erros mais comuns que os executivos podem cometer quando lançam programas de elevação de qualidade de serviços, há algumas emboscadas típicas de que podem ser alvo durante esse processo. Quando as iniciativas relacionadas a serviços são suspensas numa organização, isso ocorre porque algo, nela, está atrapalhando o processo. As coisas certas não acontecem quando nãoexistem as condições apropriadas. Em seguida veremos algumas das armadilhas mais comuns nas quais um programa de melhoria de serviços pode cair.






































* PROBLEMAS DE CULTURA E CLIMA


Uma iniciativa ligada a serviços precisa receber a ajuda possível para que se consolide e progrida numa organização
Certos valores Fundamentaisdevem estar presentes. É necessário haver sentimentos relativamente forte de otimismo, as pessoas precisam
crer que o projeto vale a pena, vale ressaltar o trabalho em equipe e a cooperação.
Pode haver problemas territoriais sob a forma de conflitos, interesses cruzados e disputas entre departamentos ou facções da empresa. A falta de uma filosofia ou visão comum pode fazer com os relacionamentosentre diversos setores da organização degenerem, assumindo uma orientação egoísta.

Pode haver fatores de bloqueio dentro da própria cultura. certas normas, tradições e regras de comportamento podem fazer com que as
pessoas ajam cautelosamente, preocupadas apenas em si mesmas. Os bancos, por exemplo, comumente possuem tais regras e políticas restritivas a respeito de riscos e tomada de decisões,o que faz com que as pessoas que aí trabalham se tornem mecanicamente condicionadas a não fazer nada quando não há regra alguma a ser seguida.
Pressões executivas podem empurrar pessoas em direções não desejadas.
Os membros de uma organização podem se sentir de uma maneira muito negativa, pessimista ou temerosa em função de circunstâncias correntes.
Quando os funcionários de um hospital sedefrontam com a perspectiva de dispensas pela primeira vez na história da instituição, as pessoas se tornam receosas e ficam desorientadas.
Quando as pessoas sofrem, qualquer que seja o motivo, elas encontram dificuldades para se entusiasmar por qualquer coisa, muito menos por algo tão abstrato e tênue como "serviço excelente". A atmosfera geral pode atual contra as tentativas dos executivos nosentido de mostrar às pessoas que a qualidade do serviço pode ser uma chave de sobrevivência competitiva.
A fábrica de boatos também pode estar contribuindo para uma atmosfera cultural nociva. A rede de boatos da organização " tambores tribais que dizem as pessoas o que realmente está acontecendo, podem estar transmitindo notícias pessimista, distorcidas, falsidades puras e simples. Mas, n um ambientede medo , as pessoas tendem a se apegar a qualquer notícia, e geralmente parecem estar mais dispostas a aceitar notícias negativas do que as positivas.
Este é o motivo pelo qual se torna tão importante, para os executivos, compreender sua cultura organizacional antes de tentar lançar um programa de melhoria de serviços.
De maneira análoga, quando o pessoal de linha de frente gosta, admira erespeita seus altos administradores, ele se sente compelido, pelo menos até certo ponto, a apoiá-los e contribuir na direção por eles estabelecida. se os funcionários não acreditarem em seus executivos, eles não encontrarão razão alguma para responder positivamente a eles ao nível pessoal. Com isso, se tornarão passivos, relutantes e descompromissados.
um executivo que viola as regras dacredibilidade e perde o respeito dos seus subordinados normalmente encontra dificuldades para recuperá-lo. Pode levar muito tempo.
O favoretivismo interpessoal não é a única espécie de violação que prejudica a credibilidade. Quando a palavra do chefe não vale nada, é muito longo o caminho para fazer com que as pessoas se motivem.


* ARTRITE ORGANIZACIONAL



Organizações muito estruturadas e...
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