Aritgos sobre itil

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1º Artigo
Segundo os autores o ITIL tem como foco principal a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia a organização, incluindo todos os assuntos importantes no fornecimento dos serviços de TI. O ITIL descreve os processos necessários para dar suporte ao gerenciamento de TI (tecnologia da informação). O interesse nesta área deve-se a padronização dos processos, sendo possível obteruma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados.
Autores
Eduardo Almansa Sortica / EPUSP-LARC / SENAC SP, Sérgio Clementi / EPUSP – LARC / FSA e
Tereza Cristina M. B. Carvalho / EPUSP – LARC
Link: http://www3.fsa.br/LocalUser/gestaoti/Ativ09%20CLEMENTI%202004%20%20Governança%20de%20TI%20-%20Comparativo%20entre%20Cobit%20e%20Itil.pdfhttp://projeto-final-itil.googlecode.com/svn/trunk/Arquivos%20Pesquisa/DESCOMPLICANDO%20O%20ITIL.pdf

2º Artigo
Segundo a autora o ITIL tem o intuito de integrar todas as áreas da empresa para discutir o ganho através da melhoria dos investimentos e da utilização da Tecnologia. Ainda segundo ela a prestação de serviço é dividida em duas partes Gerenciamento de serviços voltada para o suporte e Gerenciamento de serviços voltada para aentrega do produto.
Autora: Vera Andrade
Nome do artigo: DESCOMPLICANDO O ITIL
Data publicação: janeiro de 2008.
Link:
http://projeto-final-itil.googlecode.com/svn/trunk/Arquivos%20Pesquisa/DESCOMPLICANDO%20O%20ITIL.pdf

3º Artigo
Processo de atendimento
Segundo Juliano Statdlober é importante saber descriminar os tipos de solicitações feitas a uma empresa de help desk. Este processo deatendimento é formado obrigatoriamente por cinco elementos, esses são: solicitação ou necessidade do cliente, tratamento ou processamento da solicitação ou necessidade, Feedback, ação complementar, elemento de controle do processo.
Título: Help-Desk e SAC com Qualidade
Autor: Juliano Statdlober
Editora: Brasport
ISBN: 857452252X, 9788574522524
Num. págs. 152 páginas

4º Artigo
Segundo osautores o ITIL é uma biblioteca de boas praticas que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços , para que as empresas alcancem um queda nos seus custos, aumentem o nível do serviço e forneçam cada vez mais valor a organização através do gerenciamento de serviços.

Título: Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, utilizando a biblioteca de boas práticasITIL.
Autores: PÓS, Daniel Vieira.
APPOLINÁRIO, Fabio
Link: http://repositorio.uscs.edu.br/handle/123456789/149

5º Artigo
Segundo o autor o atendimento ao cliente tem sido motivo de preocupação, uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes, querendo serviços e atendimento de qualidade. Característica importante hoje para o atendimento ao cliente é o marketing de relacionamento quese baseia em manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.

Data: Julho 2004
Cidade: Sete Lagoas
Autores: Luciana Rabelo Teixeira e Ziléa Barbosa de Freitas**

6 Artigo
Segundo SANTOS; Sandra Sergi: Gestão de TI através de Portfólios, A Governança de TI consiste em uma ferramenta para especificar os direitos de decisão e as necessidades, encorajandocomportamentos desejáveis no uso da TI. Um dos principais fatores para incentivar a Governança de TI é a dependência do negocio em relação a TI, onde seu negocio depende de sistemas integrados e soluções de tecnologia. A governança de TI ainda possui outros fatores motivadores, como a segurança da informação e a necessidade de cumprir as normas legais regulamentadas pela empresa.

Link para o PDF:Gestão de TI através de Portfólios , A Governança de TI consiste em uma ferramenta para especificar os direitos de decisão e as necessidades
http://www.gestaopm.com.br/documentos/GovTIcom_port_completo.pdf
7 Artigo
Segundo ARAGON; Aguinaldo: Implantando a governança de TI: da estratégia a gestão de processos e serviços, A governança de TI tem o objetivo de alinhar TI aos requisitos do negocio, com...
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