Aps unip

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 26 (6316 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 5 de maio de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO
2011

Aleksandra Simião Costa - A9946B-8 Ana Carolina dos Santos de Almeida - A7915I-0 Edson de Moura Arcas - B0067D-8 Janaína Bernardo Rosa - A80JIJ-7 Kelly Ottani Domingues - B015GJ-2

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Umestudo sobre a organização e a qualidade de atendimento prestado aos seus clientes, visando sugestões de melhoria

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1° semestre do curso de Administração da Universidade Paulista sob a orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO 2011

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..................................................................................................... 5 1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................ 6 2. ESTUDO DE CASO .......................................................................................... 7 2.1. Perfil da Organização.................................................................................... 7 2.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa ................................................................................................................ 7 2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da forçade trabalho ................................................................................................... 8 2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo .....................................................12 2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cadaum..........................................................................................................................12 2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades ........................................14 2.2 Relacionamento com ocliente.........................................................................15 2.2.1 Canais de acesso dos clientes a organização .............................................15 2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento .............................................................17 2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização,das pessoas que interagem com os clientes ..................................................................................................................18 2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado ...................................18 2.2.5 Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço...........................................................19 2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes ..............................................20 2.2.7 Modo como a organização seleciona clientes.............................................. 20 2.2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com osclientes...................................................................................................................21 3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA .........................................................22

CONSIDERAÇÔES FINAIS ..................................................................................26 BIBLIOGRAFIA .....................................................................................................27 WEBGRAFIA...
tracking img