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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO - SP
2012

COLABORADORES
Andressa da Silva
Izolda Ramos de Lima
Tiago Godoy de Moura
Valquiria dos Santos Rodrigues
Valter Lourenço Junior

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadastrabalho apresentado como exigência
para avaliação do segundo bimestre,
em disciplina do 1º semestre, do curso
de Administração da Universidade
Paulista, Sob orientação do professor
Léo Noronha 1º semestre de 2012.

SÃO PAULO - SP
2012

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

03

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

04

3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

09

4 ESTUDO DE CASO

10

4.1 PERFIL DA EMPRESA

10

4.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA10

4.1.2 PRODUTOS E CLIENTES

10

4.1.3 FORÇA DE TRABALHO

11

4.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS

11

4.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

11

5 SUGESTÕES DE MELHORIAS

12

6 CONCLUSÃO

14

7 APÊNDICE A

15

8 APÊNDICE B

16

9 ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS

17

9.1 REFERÊNCIAS

17

ANEXO A

18

ANEXO B

19

3

1 INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e
apresenta aopinião de diversos autores sobre este assunto. Também é analisada a
empresa photobril, que é uma loja de varejo fotográfico amador, com o objetivo de
saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que
faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de
como fidelizar seus clientes.
A empresa analisada tem como “nome fantasia” photobril,e é uma loja que
comercializa produtos e serviços fotográficos destinados ao publico amador, o
estúdio fotográfico e revelação de fotos estão entre os principais serviços da loja, já
os produtos mais comercializados são álbuns e porta fotos.
A photobril fica localizada em uma galeria na principal rua do centro da cidade
de Osasco, São Paulo. No mesmo lugar onde 13 anos antes foi fundada porMiriam
Godoy e André Moura e há 5 anos foi adquirida pelo filho Tiago Godoy de Moura,
desde então Tiago vem mantendo a mesma base de gestão mas modificando pouco
a pouco de acordo com sua visão, segundo ele.
A maior parte da clientela é formada por mulheres, e segundo Tiago a maioria
dos compradores não é necessariamente de Osasco , e sim das cidades próximas,
pois a empresa fica bem próxima a estaçãode trem e terminais de Ônibus. Mas isso
é apenas o que é sentido no dia a dia no balcão pelos funcionários, pois nunca foi
feito nenhum tipo de pesquisa para identificação de clientes. A empresa nunca
procurou diferenciar tipos de clientes ou mesmo saber quem era o cliente alvo.
Segundo o proprietário a empresa existe para resolver problemas dos clientes
relacionados ao ramo de atividade proposto,ele diz: “Nós tentamos ajudar quem
passa por aquela porta mesmo que seja dando uma informação, tem muito cliente
que vem até nós porque ouviu falar que agente tem solução pra tudo”, então existe
uma cultura de satisfação das necessidades dos clientes. Mas eles sabem que tem
muito pra melhorar em toda essa área relacionada a clientes.

4

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Frederick Reichheld (2000),considerado a maior autoridade mundial em
fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os
melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal
impulsionador do sucesso das empresas no mun do dos negócios, ao contrario do
que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade”
tem que criar valor para o cliente, e esseé o grande segredo, isso gera a fidelização,
e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cl iente para a empresa, ou seja,
o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o
valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de
uma empresa.
Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor
devem ser...
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