Aps marketing

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
1º SEMESTRE – 2012_1

SÃO PAULO - SP
2012
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HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE VISANDO MELHORIA EM UMA ORGANIZAÇÃO DE GRANDE PORTE.

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do professor SÃO PAULO – SP
2012
Conteúdo

Introdução 4 1. Fundamentação Teórica 5
1.1 Canais de Acesso 5 2. Estudo de Caso 12
2.1 Perfil da Organização ......13 2.1.1. Apresentação da Empresa 13 2.1.2 Produtos e Clientes 14 2.1.3 Força de Trabalho 20 2.1.4 Principais Insumos 21 2.2. Relacionamento com o Cliente 24 3. Análise e Sugestões de Melhoria 30
3.1. Comunicação do Cliente com a Organização pelo Telefone 30
3.2. Comunicação do Cliente com a Organização pelo Site na Internet 31
3.3. Comunicação do Cliente com a Organização pelo E-mail. 32
3.4. Considerações Finais 33
Lista de abreviaturas e Siglas 33
Referencias Bibliográficas 34

Índice de Ilustrações

Figura 2I Matriz no Morumbi do Hospital Albert Einstein 13 Figura 2II Ilustração do Serviço Planetree 16 Figura 3 Lista de Convênios Nacionais 17 Figura 4 Lista de Convênios Internacionais 18 Figura 5 Unidades do HIAE em São Paulo 19 Figura 6 Percentual de funcionários 21 Figura 7 Ilustrações dos Canais de Acesso 24 Figura 8 Ilustrações das Redes Sociais 25

Introdução

O estudo aqui apresentado tem como principal objetivo analisar o serviço de atendimento ao cliente do Hospital Israelita Albert Einstein.
O HIAE foi fundado no ano de 1971 e faz parte da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein. Estruturou-se sobre quatro valores tradicionais do judaísmo: Boas ações