APS Marketing de Relacionamento

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1. Marketing de relacionamento..........................................................................22
2. Desejos e necessidades: conhecendo o cliente .........................................27
3. Valor e satisfação para o cliente .................................................................28
4. Atendimento ao cliente................................................................................32
5. Fidelização de clientes: o segredo.................................................................34
5.1. Estratégias para retenção de clientes.........................................................3

Em suma, o marketing de relacionamento é uma estratégia que começa com a identificação dos desejos e necessidades dos clientes, e se estabelece com o constante encantamento dos mesmos. Conforme se sabe, custa muito mais caro repor um cliente do que manter os clientes existentes. Entretanto, para manter um relacionamento é importante que as empresas analisem suas ações e comparemnas com as expectativas e reais necessidades dos seus clientes, oferecendo-lhes valor além do oferecido pelos concorrentes. Para aplicar o marketing de relacionamento dentro das empresas é necessário primeiramente conhecer o cliente que se quer fidelizar, através da identificação de seus desejos e suas necessidades, e oferecimento de valor superior que proporcione satisfação ao cliente.
3.2.1. Desejos e necessidades: conhecendo o cliente
O cliente é cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependente que faz parte de uma clientela atendida por uma empresa, com desejos e necessidades particulares. Segundo Shiozawa (1993), é o permanente foco no cliente que podeé o permanente foco no cliente que pode calibrar as grandes estratégias que são traçadas para readequar as empresas às novas exigências da economia global,