APS Administração

1. Fundamentação Teórica

Fidelizar clientes nada mais é do que buscar os clientes e fazer com que eles não migrem para a concorrência, que eles se sintam satisfeitos e acomodados com o serviço que lhes são prestados.

As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais. Se existe lealdade entre o convivo pessoal, porque não transpassar isto para o âmbito profissional? Assim como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado e atenção. “Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeito a deixar de contratar seus fornecedores atuais.” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 153). Isso prova que o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Na sociedade em que vivemos grande parte ou até mesmo todo o processo produtivo é realizado dentro das organizações. Isto faz com que o homem passe a maior parte do tempo focado no trabalho, gerando uma dependência para a sua vivência, ou seja, necessita dela para aprender, ganhar seu salário e satisfazer suas necessidades pessoais. Assim, dentro de uma visão mais ampla, as organizações acabam por serem unidades sociais ou agrupamentos humanos a fim de atingir objetivos específicos.

Entender o comportamento humano nas organizações é fundamental, pois as pessoas são dotadas de habilidades, capacidades e conhecimentos. Esta complexidade dificulta a compreensão de sua natureza e suas ações e faz com que o homem seja um ser transacional, voltado para objetivos. Portanto a motivação das pessoas produz o clima organizacional e é por este influenciado.

“A motivação (...) é uma necessidade que está pressionando