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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
CAMPUS INDIANÓPOLIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Álvaro Alves de Souza RA: A95HJD-4
Emanuela D. Q. Souza RA: A75GEC-4Felipe Henrique Coimbra RA: B01IFE-0
Flávia Montoni Tomaz RA: A80IGH-0
Mônica Gaibina RA: A93IIH-5

São Paulo
2011
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃOCAMPUS INDIANÓPOLIS

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Um estudo sobre Fidelização de Clientes

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dosprofessores do semestre.

São Paulo
2011

Agradecimentos

Agradecemos, primeiramente, a Deus por ter nos capacitado com inteligência e disposição para o desenvolvimento e conclusão deste trabalho, ao professor José Eduardo que leciona a matéria de Administraçãodo Relacionamento com o Cliente e orientador da APS, ao professor Paulo Bucky que leciona a matéria Comportamento Humano nas Organizações, o qual nos informou e posicionou sobre todas as dúvidas referente ao trabalho. Nossas gratificações vão também para Sr. Márcio e Cristiane Salgueiro, donos da organização estudada, que nos deram todo suporte e auxílio que precisamos.“Acertar é humano,
persistir no acerto conduz a excelência.”
(Anthony Robbins)

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.........................................................................................................6

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................72 ESTUDO DE CASO

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa........................................................................................................................8
2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos,composição da força de trabalho...........................................................................................................9
2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvos........................................................12
2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cadaum...............................................................................................................................13
2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização atual e desejo; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades............................................ 14

2.2RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização..................................................15
2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento...................................................................15
2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os...
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