Aps 1° semestre adm

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um Estudo de Caso da Empresa “Disal”

São Paulo
2012


CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um Estudo de Caso da Empresa “Disal”

Atividades Práticas Supervisionadas –Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

São Paulo
2012

RESUMO

Este trabalho se resume em uma pesquisa feita através de visitas técnicas, pesquisas bibliográficas e buscas à empresa Disal, uma distribuidora de livros que está portrás das maiores redes varejistas nacionais. O foco do trabalho está no setor de atendimento ao cliente, uma vez que este atrai, mantém e potencializa seus principais clientes externos para a sustentabilidade da organização.
A empresa utiliza os setores de telemarketing, atendimento online, e conta com o artifício de visitas rotineiras, conhecidas como atendimento personalizado ou “face to face”,aos seus clientes potenciais.
De uma forma abrangente, dizemos que cliente é qualquer pessoa impactada pelo processo ou produto de uma organização. Basicamente , os clientes da Disal são as instituições de ensino (escolas de idiomas e universidades), livrarias, governo, professores, alunos e o público em geral. Numa ordem de importância podemos classificar da seguinte maneira:
Livrarias,papelarias, bazares (39%); Institutos de Idiomas (24%); Consumidor de Filiais (10%); Profissionais de Idiomas (10%); Distribuidores (5%); Colégios Ensino Médio (5%).
O setor de telemarketing é o principal canal de acesso dos clientes à empresa.
Sabe-se que ao ouvir o cliente de maneira errada, as atitudes da organização para melhorar o atendimento também serão falhas, e dessa forma os esforços serãovoltados para o alvo errado empregando-se esforços também de maneira errada. Sendo assim, a Disal se empenha para que haja uma devida capacitação de todos no setor de telemarketing da organização. Este é composto por colaboradores devidamente qualificados e altamente treinados para exercer suas funções que se resumem em identificar e atrair novos clientes, manter os clientes atuais (atendendo àssuas reclamações e suas necessidades) e por fim potencializar os clientes atuais para que eles gerem maior lucro à empresa. Há uma divisão especial do telemarketing composta por profissionais qualificados para atender os clientes internacionais (França, Inglaterra, EUA, Alemanha e etc.). Esse atendimento diferenciado agrega valor à marca Disal, sendo um diferencial entre seus maiores concorrentes.O Atendimento online funciona como o de telemarketing, com agentes qualificados e treinados para este atendimento, preparados para atender às reclamações, compras e informações de maneira ágil e eficaz, como pedem os canais que lidam com a tecnologia como os virtuais. Uma vertente do canal virtual são as pesquisas online que a organização realiza através de seu site. É disponibilizado aocliente questionários que, assim como o atendimento “face to face” tem a função de proporcionar à empresa uma melhor noção da imagem que está passando aos seus clientes.
Outro diferencial identificado é o atendimento personalizado, mais conhecido com “face to face” que ainda agrada a muitos consumidores.
Isso ocorre como uma estratégia de visitas rotineiras aos seus clientes potenciais, que sãoselecionados de acordo com sua rentabilidade lucrativa à empresa. Sendo assim os cinquenta clientes principais são selecionados e contatados quinzenalmente para feedback e absorção de problemas ou elogios vindos dos próprios. É dessa forma que a empresa tem uma visão maior de como está posicionada na concepção de seus clientes, podendo corrigir eventuais falhas ou potencializar pontos já...
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