Apostila de mkt completa

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8º Semestre - Graduação
Curso de Administração









Tópicos Avançados em Administração de Marketing III





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Tema: Marketing de Serviços


Assuntos tratados:

• Conceito de serviços
• Estratégias de serviços
• Dimensões do marketing de serviços
• Tipos de serviço
• Serviços de consumo
• Serviçosindustriais
• Componentes do pacote de serviços
• Diferenças entre serviços e produtos
• Avaliação da qualidade nos serviços
• Composto de marketing para serviços
• Atuação do prestador de serviços
• Lidando com clientes insatisfeitos
• Lidando com clientes nervosos




Estratégias de Serviços



Vivemos numa “economia de serviços”, em que aprestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis. Ou seja, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros e mundiais provém de serviços.




O setor de serviços tem tido um enorme crescimento nos últimos anos, atraindo crescente interesse da área de marketing.



Os setores de serviço são variados e incluem:

• Setorgovernamental

• Setor privado que não visa lucro

• Setor comercial

• Setores internos das empresas



Conceito de serviço:

Serviço algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé!



Um serviço é essencialmente intangível, não resultando na propriedade de nada.



Administração de serviços pode ser definido com o conjunto deatividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.



Serviços quase sempre acompanham os produtos como: garantias, manuais, assistências, atendimento ao consumidor,pós-venda, etc. Neste caso, o serviço agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.



As estratégias de marketing para empresas de serviço exigem uma abordagem mais complexa do que as do marketing tradicional.




As empresas de serviços devem evitar sacrificar a qualidade pela produtividade buscando resolver suas estratégias com base em fatores como:



-Diferenciação: oferta, entrega e imagem diferenciadas

- Qualidade do serviço: atendendo ou excedendo as expectativas dos consumidores



O marketing de serviço tem como foco três principais dimensões:

a) Os clientes atuais e potenciais;

b) Os funcionários;

c) A interação cliente-prestador de serviço, a chamada “hora da verdade”.

Somente quando estas três dimensões são bematendidas é que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados.



- Marketing externo Empresa

- Marketing interno

- Marketing interativo

Marketing marketing

interno externo




Funcionário ConsumidorMarketing interativo



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Tipos de Serviços


Serviço de Consumo

São aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Nesta categoria eles subdividem-se em:

a) De conveniência – ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas.

Ex: Entrega de gás

b) De escolha –caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestigio da empresa, etc. Neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios. Ex: TV a cabo.

c) De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter...
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