Apostila de mkt completa

8º Semestre - Graduação
Curso de Administração

Tópicos Avançados em Administração de Marketing III

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Tema: Marketing de Serviços

Assuntos tratados:

• Conceito de serviços • Estratégias de serviços • Dimensões do marketing de serviços • Tipos de serviço • Serviços de consumo • Serviços industriais • Componentes do pacote de serviços • Diferenças entre serviços e produtos • Avaliação da qualidade nos serviços • Composto de marketing para serviços • Atuação do prestador de serviços • Lidando com clientes insatisfeitos • Lidando com clientes nervosos

Estratégias de Serviços

Vivemos numa “economia de serviços”, em que a prestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis. Ou seja, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros e mundiais provém de serviços.

O setor de serviços tem tido um enorme crescimento nos últimos anos, atraindo crescente interesse da área de marketing.

Os setores de serviço são variados e incluem:

• Setor governamental

• Setor privado que não visa lucro

• Setor comercial

• Setores internos das empresas

Conceito de serviço:

Serviço algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé!

Um serviço é essencialmente intangível, não resultando na propriedade de nada.

Administração de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Serviços quase sempre acompanham os produtos como: garantias, manuais, assistências, atendimento ao consumidor,