Apostila atendimento

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Serviço Autônomo de Água e Esgoto – S.A.A.E.
Rua Santa Catarina, 750
Fone/Fax: (45) 3254 1171
85960-000 – Cx. Postal 1005 – Fone plantão: 115
Marechal Cândido Rondon - Paraná

Elaborado por Jaqueline Maísa de Oliveira

Apresentação

Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ouencaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantar o cliente requer uma preparação prévia, para isso foi criada a apostila com o objetivo de auxiliar o setor administrativo no que tange ao atendimento ao público prestado pela linha de frente do Serviço Autônomo de Água e Esgoto – S.A.A.E.
Com o objetivo da busca pela qualidade no atendimento definido na autarquia foi elaborada aapostila que aborda assuntos relacionados ao atendimento eficaz, a postura profissional, atitudes de um profissional, regras básicas para o atendimento telefônico, organização do local de trabalho, recepção, comunicação organizacional, a linguagem na comunicação e ainda sobre o trabalho em equipe.
Todos esses, são fatores que atualmente tornam-se indispensáveis às empresas que buscam oaprimoramento e atualização para realizar um atendimento que atenda as expectativas de acordo com o mercado e a sociedade. Tudo isso é primordial às empresas públicas que além de oferecerem seus serviços ao cidadão, podem aliar a qualidade e respeito ao bem público para que assim a sociedade passe a criar uma nova visão sobre o atendimento prestado pelo funcionário público.
Cidadãos maisconscientes, informados de seus direitos formam o perfil do cidadão da era da globalização e para isso os órgãos públicos devem estar atentos na busca pela qualidade dos serviços que oferecem.

Atendimento Eficaz

A Filosofia

Ao atender a um consumidor devemos ter em mente:
❑ O bom atendimento deve gerar auto-realização.
❑ Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próximavez.
❑ Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno.
❑ O cliente é a razão de existência da empresa.
❑ O atendente é a empresa perante o cliente.
❑ O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO.
❑ Atender ao consumidor é responsabilidade de todos nós.

O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente:
❑ Ouve atentamente e criticamente os consumidores etransforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas.
❑ Orienta os consumidores, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na empresa.
❑ Envolve as diversas áreas internas da empresa nas questões trazidas pelos consumidores, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da empresa.
❑ Realiza identificação e prevenção de eventuais problemas,repassando as informações às áreas competentes da empresa.
❑ Estabelece uma comunicação única e personalizada com os consumidores, independente da procedência e do assunto que gerou o contato
❑ Soluciona reclamações com rapidez e eficiência.

POSTURA PROFISSIONAL
Todas as profissões obedecem a ética de sua classe, porque toda a ação humana de conseqüência social, compreende normas decomportamento que apontam o que é certo e errado.
A postura profissional interessa a todo campo de relacionamento humano, pois contribui para a própria formação da conduta do indivíduo no seu meio. Para isso algumas posturas são indispensáveis ao funcionário que busca a qualidade no atendimento.
❑ Desenvolver o seu sentido de responsabilidade, isto é, evitar que por descuido, omissões,negligências, seus atos causem prejuízo a empresa onde trabalha, ao público em geral ou aos companheiros de trabalho.

❑ Guardar absoluta lealdade, correção e seriedade nas relações com seus chefes, colegas e demais trabalhadores.

❑ Procurar que seu trabalho seja executado no mais alto nível de rendimento.

❑ Demonstrar uma conduta inatacável em todos os seus atos públicos e privados para...
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