Aplicação do Método de Lawshe em um Supermercado

Avaliação de um supermercado sob a percepção dos clientes: determinação da validade de itens do questionário
Sérgio Augusto Faria Salles (UCAM-Campos) [e-mail]
Rogério Trindade Lisbôa (UCAM-Campos) [e-mail]
Jonas Defante Terra (UCAM-Campos) [e-mail]
Marcella Costa Radael (UCAM-Campos) [e-mail]
Aldo Shimoya (UCAM-Campos) [e-mail]

Resumo: Este trabalho tem como foco verificar a validade de itens de um questionário para avaliação de um supermercado sob a percepção dos clientes em Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro, Brasil. Foram selecionados, inicialmente, com base na revisão de literatura, 24 itens relacionados à satisfação do cliente para elaborar um questionário, no qual 30 clientes, no mês de janeiro de 2015, avaliaram cada item como essencial, importante mas não essencial ou não essencial. Aplicando o método de Lawshe foi possível validar ou excluir os itens do questionário segundo a percepção dos respondentes. Observa-se a relevância de avaliar os itens de cada dimensão, para priorizar àqueles que devem ser melhorados e/ou acompanhados com mais atenção. Este estudo poderá contribuir para futuras pesquisas na área, nas quais pretende-se captar a percepção dos clientes de supermercados no referido município. Palavras-chave: Supermercado; Satisfação de clientes; Método de Lawshe; Questionário.

1. Introdução
Segundo a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS) (HILÁRIO, 2014) houve um acréscimo de 0,4%, que em números absolutos se traduz em 83.522 lojas em 2012 e 83.914 lojas em 2013. Os supermercados (lojas com dois ou mais check-outs) apresentaram ligeira retração de -0,03%, caindo de 38.767 em 2012 para 38.752 no ano passado. Contudo, houve um aumento de sua participação no faturamento de autoserviço, como também a importância dos supermercados cresceu pelo 13º ano consecutivo e chegou a 92,7% contra
92,5% em 2012; mais uma demonstração da força dos supermercados, cuja