Aplicação da metodologia seis sigma em uma empresa de telecom visando à redução no tempo de reparo da internet na filial da região norte

Universidade do Estado do Pará
Centro de Ciências Naturais e Tecnologia
Graduação em Engenharia de Produção
Disciplina de Gestão da Qualidade
Profª. Verônica Nagata

APLICAÇÃO DA METODOLOGIA SEIS SIGMA EM UMA EMPRESA DE TELECOM VISANDO À REDUÇÃO NO TEMPO DE REPARO DA INTERNET NA FILIAL DA REGIÃO NORTE

Aron Weber Silva Pinheiro [e-mail] Elizabeth Cristina Silva da Silva [e-mail] Kamila Almeida dos Reis [e-mail] Belém - PA
2012

1.Caracterização da empresa
A empresa estudada atua no ramo de Telecom, trata-se de uma empresa de grande porte de abrangência nacional, contando hoje com um total de 72,3 milhões de clientes divididos nos setores de varejo, empresarial, governo e telefones de utilidade pública. Entre os serviços oferecidos pela empresa estão: transmissão de voz local e de longa distância; telefonia móvel; banda larga e TV por assinatura. No projeto em questão, levaram-se em consideração os dados disponibilizados pela filial da empresa na região norte, que atende aos estados do Pará, Amazonas, Roraima e Amapá. O setor de operações de rede foi o escolhido para a elaboração do estudo, este é responsável pela assistência, pedidos de manutenção e prestação dos serviços de rede de dados para clientes residenciais e não-residenciais.
2. Justificativa
A escolha do problema baseou-se no mapa de estratégias da companhia, onde a empresa estabeleceu as metas a serem alcançadas até 2015. Tais metas objetivam: a fidelização do cliente; a conquista de clientes de alto valor, isto é, aqueles que geram uma receita significativamente alta para a companhia; e o foco na eficiência, aproximando o cliente ao processo para que o mesmo tenha relativa influência na decisão. (Se são metas, devem ser quantificadas e devem possuir um horizonte de tempo a ser cumprido. O tempo nós temos, que é até 2015, mas podes dizer a quantidade de clientes que a empresa pretende fidelizar até 2015? E quantos clientes de alto valor