APA MARCIO

Surpreender, conquistar e fidelizar o cliente. Estes são alguns dos resultados mais esperados pelas empresas em qualquer área de negócio. Mas, para alcançar esse patamar, a excelência nos serviços deve ser uma meta a ser superada. Principalmente em tempos de crise, quando os executivos passam a rever seus planejamentos na busca pela maior produtividade com menores custos. Alguns segredos vêm sendo desvendados ao longo dos últimos anos nessa trilha para a superação.
Em 80% dos casos, clientes deixam de comprar de determinada empresa porque sentiram que foram atendidos com indiferença ou não tiveram sua reclamação prontamente atendida. Exceder as expectativas é uma das frases mais comuns que se ouve no mercado. Exceder as expectativas do cliente transformou-se em um lugar comum, que você ouve e não dá mais o devido valor, nem ao menos pensa como isto pode afetar os seus serviços, ou a percepção que seus clientes têm dos seus serviços. No entanto, exceder as expectativas, surpreender o cliente é o mesmo que estabelecer vantagens competitivas, é mostrar e entregar valor efetivo ao seu cliente, algo inesperado que ele perceba estar ganhando além do acordado. Exceder as expectativas do cliente é dar motivos para que o seu cliente compre e continue comprando da sua empresa, e não dos concorrentes. E isto é construir relacionamento, parceria. Mas como você pode exceder as expectativas, como surpreender o seu cliente?
Exceder as expectativas é algo planejado e preparado cuidadosamente pela sua empresa.
A resposta é simples e direta: entregando maior valor do que o acertado na negociação.
Essa resposta, simples, esconde uma dificuldade para alguns empresários, que percebem o recado recebido, mas não sabem torná-lo operacional na sua empresa, no dia a dia. Para saber como entregar mais valor para ao seu cliente, sob o ponto de vista dele, é necessária saber o que o seu cliente valoriza. Para saber isso, leia o artigo: