Análise de motivos de devoluções de mercadorias em um centro de distribuição na cidade de Ananindeua: Uma abordagem a luz dos componentes logísticos

Análise de motivos de devoluções de mercadorias em um centro de distribuição na cidade de Ananindeua: Uma abordagem a luz dos componentes logísticos
Iara Silva de Oliveira (UEPA) - [e-mail]
Aline Maria da Cunha Beltrão (UEPA) - [e-mail]
André Cristiano Silva Melo (UEPA) - [e-mail]
Ricardo William da Silva (UEPA) - ricardo.williamhotmail.com
Murilo dos Santos Galiza (UEPA) - galiza_jrhotmail.com

Resumo: O ambiente competitivo do mercado atual força as empresas a investirem, cada vez mais em diferenciais estratégicos, como o contínuo aperfeiçoamento dos produtos e serviços, e a busca pela eliminação de desperdícios. Para controlar as atividades, se faz necessário ter um completo entendimento dos processos realizados. O estudo aqui desenvolvido objetivou identificar e analisar os motivos de devoluções de produtos, registrados no banco de dados de uma empresa distribuidora de multiprodutos localizada no município de Ananindeua –
PA, bem como associar tais motivos aos componentes logísticos, com vistas a identificar causas-raízes associadas, em suas essências, a atividades logísticas desenvolvidas para o atendimento ao cliente. Para tal, foram utilizadas técnicas de mapeamento de processos, considerando a abordagem da análise dos componentes logísticos, sobre as atividades logísticas que compõem o ciclo do pedido da empresa, objeto da pesquisa. O estudo realizado mostrou que a grande maioria dos motivos de devoluções identificados estavam associados ao componente logístico informação, causando 85,18 % dos problemas de devoluções dos produtos comercializados, e que geram insatisfação dos clientes finais.
Palavras-chave: Mapeamento de processos; Componentes logísticos; Devoluções.

1. Introdução
O mercado, cada vez mais globalizado, exige diferenciais competitivos, para que cada organização possa sustentar-se frente aos desafios que se apresentam. Cada vez mais, a logística vem sendo um diferencial estratégico e uma peça fundamental