Análise CRM - Netflix

FIA – FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO
Pós-Graduação em Inteligência Analítica – Turma 1

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Pós-Graduação em Inteligência Analítica – Turma 1

Estrutura

Breve Histórico da Empresa
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Fundada em 1997 na Califórnia

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Pioneira do modelo de negócios de filmes pelo correio; idéia surgiu devido as frustrações de seu fundador, Reed Hastings

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Se tornou um dos maiores serviços online de aluguel de DVDs

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Empresa se destacou por oferecer ao cliente uma interface simples de aluguel de DVDs apoiada numa robusta e eficiente estrutura logística para entrega e recolhimento deles.

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Nos últimos anos, a empresa entrou em um novo ciclo de ruptura tecnológica ao mudar o foco do Aluguel de DVDs para o Aluguel Online de filmes via Streaming.

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Pós-Graduação em Inteligência Analítica – Turma 1

Estrutura

Momentos da verdade
Entrega:
• Agilidade na entrega;
• Disponibilização dos filmes.

Pós-Venda:
• Mostrar os lançamentos/novidades e mais vistos;
• Sugerir filmes que mais se enquadram no perfil;
• Atendimento via web ou telefone 24h;
• Cancelamento on line.

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Pós-Graduação em Inteligência Analítica – Turma 1

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Gaps para implementação do CRM:

• Tornar mais acessível e simples o serviço de suporte ao consumidor.
• Oferecer uma experiência mais personalizada nos produtos oferecidos a perfis diferentes de consumidor.
• Oferecer a opção de uma interação com especialistas em filmes para clientes de maior faturamento para empresa.
• Melhorar o controle de custos por cliente.

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Gaps para implementação do CRM:

• Identificar perfis de interesse dos clientes em outros produtos não relacionados a