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Uma empresa de Tecnologia da Informação – TecInfo - fornece serviços de call center para 3 empresas. Essas empresas atuam no ramo de venda de produtos eletrônicos que por vezes apresentam problemas. O serviço do call center consiste em receber um chamado via telefone ou e-mail e repassar para a empresa responsável pelo produto, deixando a cargo da própria empresa a resolução do problema. O dono da empresa TecInfo conversou com os seus clientes, donos das 3 empresas, e não constatou nenhuma reclamação dos serviços prestados. Tendo em vista o descrito acima responda:

1. O dono da empresa TecInfo pode ficar tranquilo pois a qualidade dos seus serviços está excelente?
R. Não, pois é necessário um processo formal para avaliação da qualidade do atendimento. A qualidade deve ser medida e avaliada periodicamente.
É necessário estabelecer o padrão de serviços de modo que possa ser medido, bem como definir o sla (Service Level Agreement).

2. Caso a sua resposta acima seja negativa quais seriam as medidas que você adotaria se fosse o gestor da qualidade da TecInfo.
R. Para este caso é necessário a implantação de um sistema informatizado de call center. Em seguida é necessário implementar processos formais para controle da qualidade.

3. Conceitue Qualidade.
R. O conceito de qualidade é bastante abstrato, pois cada pessoal a define sob seu próprio ponto de vista. Um conceito bastante difundido define qualidade como o grau de utilidade esperado ou adquirido sobre qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos das coisas e pelo resultado do seu uso.

Elabore as respostas de maneira completa e detalhada.