Analise exploradica de pos vendas b2b

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Análise exploratória de serviços de Pós-Venda em uma empresa
comercial de B2B
Juliano Machado de Magalhães 1 Jorge Unterleider1 Cláudio Damacena 1
julianommagalhaes@gmail.com jorge@pirisa.ind.br damacena@unisinos.br
1 Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS – São Leopoldo, RS, Brasil
RESUMO
Este artigo identifica e caracteriza os diferentes tipos de serviços de pós-venda com basena pesquisa
realizada em uma empresa que comercializa máquinas e equipamentos para diferentes segmentos de
industrias, como montadoras e metalúrgicas. Para a coleta de informações se utilizou como método,
devido ao caráter ainda exploratório do tema proposto nesta pesquisa em nível de Brasil, uma série
de entrevistas em profundidade, realizadas com clientes da empresa, aliadas a uma profundapesquisa
bibliográfica, ocorrida em diversas fontes, focadas na identificação dos diferentes tipos de serviços,
no seu funcionamento e nos possíveis novos serviços que ainda poderiam ser agregados as empresas
que atuam neste tipo de mercado de B2B (business-to-business). Por meio destas entrevistas foram
identificados os principais tipos de serviços prestados pela empresa e pelas concorrentes,ale, de
oportunidades de novos e diferentes serviços de pós-venda que poderiam ser implementados pela
empresa objeto de estudo, visando qualificar o atendimento prestado aos seus clientes e,
conseqüentemente, ampliar os seus negócios. Os resultados desta pesquisa sugerem que o pós-venda
qualificado pode ser um importante complemento para diferenciar o produto comercializado, pois
proporcionacondições de se fidelizar o cliente e, ainda, facilita a criação de vínculos com os clientes,
assim gerando condições para a empresa ampliar o seu mercado de atuação.
Palavras-chave: Vendas. Pós-venda. Atendimento ao cliente. Serviços. Marketing.
1. INTRODUÇÃO
Com a constante qualificação dos produtos e com o crescimento dos níveis produtivos
mundiais as empresas que dão suporte para asindústrias, seja na forma de prestação de
serviços, fornecendo matéria-prima ou mesmo equipamentos (empresas denominadas de
B2B), precisam se qualificar para acompanhar o crescente aumento do nível de exigência por
parte dos seus clientes e, ainda, dos seus concorrentes.
Com a redução das barreiras impostas às importações no Brasil e a conseqüente
necessidade de modernizar seu parque industrial, asempresas, vêm procurando se tornar
competitivas frente aos concorrentes. Estes fatos e outros de difícil mensuração, geraram o
crescimento do mercado de bens de capital e insumos. Este crescimento fez com que as
empresas percebessem a necessidade de ampliar sua oferta de serviços, sendo que dentre os
serviços prestados pela indústria, de uma forma geral, deve ser dado especial destaque aosserviços de pós-vendas, que podem ser decisivos para efetivar negociações comerciais.
Reforçando estes pontos identificados em nível de mercado, Moreira (1989), indica
que um dos fatores importantes que podem diferenciar uma empresa de seus concorrentes
seria o pós-venda. Esse tipo de serviço engloba vários outros, como programas de garantias
dos produtos, treinamentos de equipes de manutenção,atividades ligadas à engenharia de
processos dos clientes, recuperação de componentes, disponibilização de informações sobre o
potencial de mercado e tendências de consumo no caso de bens físicos, dentre outros.
Nos negócios B2B a relação no processo de vendas, desde a pré-venda até o pósvenda,
é estabelecida de forma consistente e duradoura (MOREIRA, 2005). Cliente e
III SEGeT – Simpósio deExcelência em Gestão e Tecnologia
fornecedor compartilham de informações a fim de alcançarem um objetivo comum, ou seja,
suprir uma necessidade existente do cliente. Nestas relações do tipo B2B o envolvimento
fornecedor e cliente tende a ser mais intenso e aberto uma vez que os valores e o impacto
destas transações envolvem maiores riscos.
Conforme Moreira (2005), existe uma proximidade...
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