Análise de call center de uma empresa

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  • Publicado : 6 de maio de 2011
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Muitas empresas, em seu Call Center, apresentam um head count superior ao necessário para o funcionamento conforme previsão de demanda como forma de proteção e a manutenção das condições necessáriaspara a atuação de forma eficiente. Funciona como um resguardo para situações em que fatores que mudem o comportamento da demanda ocorram e se previna a deficiência no atendimento aos clientes.
Osriscos a serem prevenidos e superados decorrem, geralmente, de grandes problemas estruturais, problemas sistêmicos, falhas operacionais e variáveis externas.
Os três primeiros podem ainda serevitados de outras maneiras sem a necessidade da utilização de mais funcionários. Variáveis externas, porém, fogem do controle da empresa e a previsão de ocorrência dos mesmos é complicada, tornando-se assimum tipo de risco com um grau de incerteza bastante elevado. Nele podemos incluir problemas no fornecimento de energia, greve de transportes públicos e centenas de outros fatores.
O enfrentamentoeficaz destes riscos se dá através de treinamentos periódicos aos funcionários, disponibilização de informações através de recurso interno (Intranet), manutenção constante de sistemas e ferramentasempresariais.
Os funcionários necessitam de autonomia para realizar operações diversas relacionadas às demandas ou reclamações dos clientes como operações de correção. Mas há a necessidade de resguardocom possíveis fraudes. A autonomia, portanto, deve ser limitada e com um rígido controle sistêmico.
Para o disciplinamento da autonomia nas ações pode-se usar o controle sistêmico, a área de analisede riscos e perfis de sistemas.
Quando tratamos das reservas de capacitação, existe o grande risco ociosidade em larga escala dos recursos da empresa se o planejamento não for bem feito, o que irágerar grandes custos desnecessários à empresa. Quando tratamos de recursos humanos os custos vem em dobro em função das leis trabalhistas.
Para a redução de ociosidades temos diversas estratégias....
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