Administração

FAA – FACULDADE ALAGOANA DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA – GESTÃO DE BENS INTANGÍVEIS
PROFESSOR – SEBASTIÃO C. COSTA

SERVIÇOS COMO PROCESSOS

A princípio, o que há em comum entre serviços de hospitais, bancos, seguros, hotéis, linhas aéreas e mais uma infinidade deles? É o fato de constatar nessas empresas, um enfoque dado predominantemente às operações, que necessariamente não são as mesmas entre si. Porém o que pode vir a ser interessante, é que grupos de serviços possam possuir características comuns de grande relevância e propor situações de intercâmbio envolvendo conceitos e estratégias desse setor.
Os paradigmas envolvidos nos diferentes setores tanto da manufatura como de serviços, contribuem enormemente para a inércia de visões estratégicas de seus dirigentes. São casos de gerentes de ferrovias que passaram a vida toda nesse negócio, ou hoteleiros que cresceram na hotelaria e os homens da educação que permaneceram a maior parte de seus tempos nas escolas. Da mesma forma, existem as pessoas que ocupam posições em negócios de serviço nas empresas de manufatura, e cujas prerrogativas não lhe confiam à transposição de problemas que rotineiramente os desafiam.
Sendo assim, a divisão dos serviços possui cinco sistemas de classificação que compartilham certas características relevantes de uma melhor compreensão da abordagem conceitual e gera subsídios para uma visão estratégica no contexto de serviços. Cada grupo de classificação representa uma tentativa de elucidar a cada uma das seguintes questões:

Qual é a natureza do ato do serviço?

Que tipo de relacionamento tem a empresa com seus clientes?

Qual o espaço existente para clientelização e julgamento, por parte do prestador de serviço?

Qual a natureza da oferta e procura quanto aos serviços?

Como o serviço é prestado

* Primeiramente, qual é a natureza do ato do serviço?

QUEM OU O QUE é O RECEBEDOR DO SERVIÇO? | QUAL A NATUREZA DO