Administração

PLANO DE ENSINO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

SÉRIE: 1º semestre.

DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4,5 horas/ aulas
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 90 horas
PROFESSORA: Sabrina Wolff Passarela

I- EMENTA

Esta disciplina trata do entendimento do que vem a ser cliente e, para isso, focaliza a compreensão dos clientes como início e fim dos processos organizacionais. Logo, busca-se o conhecimento de clientes, ou seja, que atributos valorizam; quais são os cuidados que se deve ter ao ouvi-los; como selecionar os clientes que interessam; conhecer e identificar os canais de acesso aos clientes (canais/meios que facilitam a organização entrar em contato com cada cliente ou grupo de clientes); padronização do atendimento prestado; dentre outros. Trata, também, dos requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes e da avaliação da satisfação dos clientes. Por fim, busca esclarecer o que vem a ser a compra por impulso e a dissonância cognitiva e seus efeitos, para então despertar a busca pela construção da fidelização dos clientes.

II – OBJETIVOS GERAIS

Caberá a disciplina ARC, buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou produzir os conhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes competências: ▪ Orientação para as necessidades dos clientes. ▪ Orientação para processos. ▪ Orientação para resultados. ▪ Senso crítico e capacidade de contextualização. ▪ Capacidade de identificar problemas.

Afora isso, através das estratégias de trabalho e de avaliação, os alunos deverão ter a oportunidade de desenvolver as competências: ▪ Senso crítico e capacidade de contextualização. ▪ Comunicação e expressão. ▪ Desenvolvimento pessoal. ▪ Trabalho em Equipe. ▪ Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas.

III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

o Levar os alunos a compreender que os clientes constituem o início e o fim de