administração

QUESTÕES OBJETIVAS
1) Marque a alternativa que conceitua a chamada pesquisa de percepção? (0,625 centésimos)
a) É a pesquisa que está relacionada com direcionamentos cotidianos dentro de organizações de pequeno porte;
b) O ato de eleger entre algumas alternativas que nos são disponíveis;
c) É a pesquisa que visa discernir um ou mais fatores críticos na percepção do cliente em relação à experiência total. (CERTA).
d) É a pesquisa de investigação da estrutura e da dinâmica do mercado a que se propõe servir

2) O que é o cliente interno? (0,625 centésimos) a) É aquele que faz ou deixa de fazer, para que a expectativa do cliente final seja satisfeita/superada ou não. a peça principal na qualidade total em serviços. (CERTA).
b) É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede, por margem aceitável, o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele c) É, geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços, sem participar do respectivo processo de produção e realização. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos, sem fazer parte da organização
d)Todas as assertivas A,B,C Estão corretas

3) Qual Código do ordenamento jurídico brasileiro, que esclarece quais as condutas de uma organização frente a seus clientes,e os clientes frente a essa organização:(0,625 centésimos)
a) Código de Defesa ao Consumidor (CERTA).
b) PROCOM
c) PROJUD
d) Constituição Federal do Brasil

4) Uma forma simples de identificação dos momentos-verdade é o “modelo de ciclo de serviço”, que, segundo Albrecht e Bradford (1992), é um mapa dos momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes;ele é ativado quando: (0,625 centésimos)
a) Conflito e agressões;
b) Desenvolvimento das habilidades por meio da prática de gerenciamento
c) Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa. (CERTA).
d) Nenhuma das alternativas anteriores;

5) No composto de Marketing representa a visão que