administração

ANDRE NUNES, JEAN CARLOS, LUCIMAR NEVES
RODRIGO BIGAIS

CLIENTE OCULTO – SALÃO DA LEIDE

UNIVERSIDADE CATÓLICA DOM BOSCO – UCDB
CAMPO GRANDE – MS
OUTUBRO/2012
ANDRE NUNES, JEAN CARLOS, LUCIMAR PARREIRA
RODRIGO BIGAIS

CLIENTE OCULTO – SALÃO DA LEIDE

Trabalho apresentado para avaliação na disciplina Gestão de Materiais e Patrimônio II do curso de Administração da Universidade Católica Dom Bosco, sob a orientação do Professor Ivanir Casagranda.

UNIVERSIDADE CATÓLICA DOM BOSCO – UCDB
CAMPO GRANDE – MS
OUTUBRO/2012
LISTA DE FIGURAS

Gráficos

Tabelas

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

O cliente oculto é uma ferramenta utilizada pelas empresas que pesquisam o mercado para mensurar a qualidade do atendimento e do serviço prestado por determinada organização, ou somente para levantar informações sobre seus produtos e/ou serviços.
Os avaliadores ou shoppers, como são chamados, se passam por clientes comuns da empresa pesquisada e realizam a simples tarefa de comprar determinado produto ou serviço da mesma. Também podem atuar fazendo perguntas à empresa, reclamações, tudo se passando como clientes para depois fazer o relatório da experiência.
Através da técnica do cliente oculto, conseguem-se informações consideravelmente importantes sobre a empresa, que normalmente não se conseguiria se essa coleta fosse anunciada abertamente. Obtêm-se informações de forma imparcial e sem privações.

1 HISTÓRICO DA EMPRESA

Leidemar Neves Parreira, dona do salão de cabeleireiro situado no Jardim Carioca em Campo Grande, MS, começou sua vida empresaria vendendo lingeries nos fins de semana, enquanto trabalhava de segunda a sábado em uma distribuidora de peças para caminhão. Leidemar já entendia do oficio de manicure, sempre fazia as unhas da família. Eis que então resolve fazer o curso de cabeleireiro