Administração

FA C U L D A D ES RI O G R A N D EN SES

FA RGS
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS ESTÁGIO SUPERVISIONADO II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO CRIAÇÃO DE FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA SOUVENIR CARRIER Kécia Machado Pezzi

PORTO ALEGRE, JUNHO DE 2007.

Kécia Machado Pezzi

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO CRIAÇÃO DE FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA SOUVENIR CARRIER

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado a FARGS - Faculdades Rio-Grandenses como requisito parcial para obtenção do título de Graduação em Administração de Empresas.

Professor Supervisor: Prof. Léo Fernandes Krás Joas

Porto Alegre, 2007.

AGRADECIMENTOS Agradeço ao professor Léo Joas e a professora Lourdes Goldmeier pelas orientações que me foram dadas, as quais sem dúvida me ajudaram muito, e principalmente toda minha família, em especial meus queridos pais Ivan e Nora, meus irmãos Dídio e Pablo, e meu namorado Alexandre, os quais tiveram grande participação em toda trajetória deste trabalho.

RESUMO Este trabalho teve o objetivo de criar uma ferramenta de medição de satisfação e apresentar os resultados de sua aplicação junto aos clientes da Souvenir Carrier,loja de vestuário, produtos esportivos e materiais promocionais personalizados com as logomarcas Springer Carrier , AFSC e Carrier. A oito meses da inauguração da loja Souvenir Carrier, não se conhecia o nível de satisfação dos clientes, este desconhecimento gerava uma insegurança em geral, em relação a que produtos deveriam ser comercializados, ao atendimento, preços, formas de pagamento, enfim expectativas dos clientes. Esta loja está situada dentro da planta da empresa Springer Carrier na cidade de Canoas – RS, que atualmente é o maior fabricante de condicionadores de ar no Brasil. A pesquisa deste trabalho se dividiu em duas partes: Pesquisa Exploratória e Pesquisa Conclusiva Descritiva. A medição da satisfação teve como base os atributos levantados na pesquisa