Administração

UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS MBA EM MARKETING E LOGISTICA

MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

CURITIBA 2011

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MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

CURITIBA 2011

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Luiz Fabrício da Silva

MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Monografia de conclusão de curso apresentado ao curso de MBA em Marketing e Logística da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Tuiuti do Paraná. Orientador: Prof. MSc. Ubiracir Mazanek de Almeida

CURITIBA 2011

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SUMÁRIO TEMA ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ----------------------------------------------------- 5 1 EXPOSIÇÃO DOS MOTIVOS ------------------------------------------------------------ 6 2 PROCEDIMENTOS METODILÓGICOS ----------------------------------------------- 7 2.1 DEFINIÇÕES DO PROBLEMA ------------------------------------------------------ 7 2.2 DELIMITAÇÕES DO PROBLEMA -------------------------------------------------- 8 2.3 HIPÓTESES DO TRABALHO-------------------------------------------------------- 9 2.4 OBJETIVOS ------------------------------------------------------------------------------ 10 2.4.1Objetivo Geral ------------------------------------------------------------------------ 10 2.4.2 Objetivos Específicos ------------------------------------------------------------- 10 2.5 JUSTIFICAVA ---------------------------------------------------------------------------- 10 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ---------------------------------------------------------- 11 3.1 CLIENTES --------------------------------------------------------------------------------- 12 3.2 CONSEITOS DE MARKETING ------------------------------------------------------ 15 3.2.1 SERVIÇO AO CLIENTE ---------------------------------------------------------- 16 3.3 PERFIS DO CLIENTE