Administração e relacionamento com o cliente

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Administração e Relacionamento com o Cliente
Aula: 07
Conhecimento dos clientes
Conhecimento e atributos valorizados pelo cliente, o que se sabe, é que quando um cliente interage com uma organização, ele passa por um processo chamado de Ciclo de Serviço, que representa o conjunto de Momentos Verdade.
Para cada momento identificado existem atributos requeridos, classificados como atendimento, precisão de informações, variedade de produtos etc.
Para Albrecht & Bradford a priorização de atributos à identificação da importância relativa sugere que se procure saber do cliente quais atributos que ele mais valoriza.E só saber quais são os atributos importantes para o cliente não mostra um retrato global: os clientes estão sempre fazendo uma avaliação de cada fator e classificam cada atributo fundamental em ordem de importância. Esse passo é denominado Valência e é uma medida da importância de cada atributo em relação a outros.
Para identificar o grau de importância de cada atributo valorizado pelos clientes, Albrecht & Bradford sugerem o uso da ferramenta denominada Analise de Preferência Conjunta através da qual se pede aos clientes que classifiquem os atributos oferecidos em ordem de importância.
Ex: Conjunto de requisitos de clientes que contratam uma imobiliária para a venda de imóveis.
Atributos
Importância
Avaliação
1. Confio que o corretor que representa minha propriedade age de maneira honesta e ética
Alta
B
2. Meu corretor está disponível quando qu erro falar com ele a respeito da propriedade.
Alta
C
3. O corretor me telefona com freqüência para me manter informado.
Alta
A
4. O corretor se veste e age profissionalmente.
Média
B
5. O corretor mostra minha propriedade a um grande número de prováveis compradores.
Média
C
6. A placa “Vende-se” é colocada de forma a haver grande visibilidade.
Média
A
7. O corretor é cordial e amigável.
Baixa
A
8. O corretor vai até a minha propriedade todos os dias.
Baixa
D
Fonte: Albrecht &