Administração estratégica

O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES
INTRODUÇÃO
Neste livro, como na sequencia de abertura de “O maravilhoso mundo da Disney”, que tanto de nós assistimos na TV nas noites de domingo, puxaremos as cortinas e daremos uma olhada na magia pratica da Disney. Exploraremos o negócio pro trás da magia : Como a empresa conseguiu se transformar em um referencial de excelência para o atendimento mágico, quais realmente são os principais ingredientes do pó de fada e, o mais importante, como criar a sua própria marca de magia prática
OBJETIVO GERAL:

 É mostrar que atendimento de qualidade é primordial, que tem por base: entender, atender e encantar o cliente.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Introdução
• História da Walt Disney Wold

 I- Capítulo- Atendimento ao estilo Disney
• Magia prática;
• A magia na sua organização;
• Definição de magica prática;
• Apresentação do ciclo de atendimento de qualidade;
 II-Capítulo- Magia do atendimento
• Revelação da guestologia
• Como conhecer e entender os convidados
• O poder do tema do atendimento
• O comprimento da promessa
 III-A magia do elenco
• Como escalar o elenco para primeira impressão
• Preparação do elenco para o atendimento
• Os comportamentos do atendimento de qualidade
• Pense globalmente. Execute localmente
• A construção da sua cultura de desempenho
• A construção da sua cultura de desempenho
 IV-A magia do cenário
• O cenário que proporciona o atendimento
• Imaginação+engenharia=imagineering
• Transmissão de uma mensagem com o cenário
• Como orientar a experiência do funcionário
• Os cativados cinco sentidos
• No palco dos bastidores
• A manutenção do cenário
• Preparação do elenco para o atendimento
• Os comportamentos do atendimento de qualidade
• Pense globalmente. Execute localmente
• A construção da sua cultura de desempenho
 V- A magia do processo
• Processo de combustão
• Fluxo de convidados
• Comunicação entre o elenco e convidados
• Atenção especial no atendimento
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