Administração de empresas

O presente trabalho foi elaborado como requisito para o curso de Pós-Graduação em Gestão de Tecnologia da Informação do IETEC - Instituto de Educação Tecnológica de Belo Horizonte, Minas Gerais.
O objetivo deste artigo é de embasar o leitor sobre o que é o Customer Relationship Management - CRM e o que faz um sistema de CRM, além de expor um estudo de caso da implantação de um sistema completo de CRM na antiga RM Sistemas S.A., hoje TOTVS S.A.. Para tal, serão expostas definições de diversos autores sobre o tema, bem como a situação em que a empresa se encontrava antes da implantação, seu processo de mudança e dificuldades enfrentadas, terminando com a situação atual da empresa e propostas de análises futuras.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O CRM – Customer Relationship Management, tem como um de seus principais autores Ronald Swift, para ele o CRM é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. (SWIFT 2002).
Segundo a Wikipedia, CRM foi uma expressão criada para definir “toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa”, com o objetivo ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e utilizando de forma inteligente, informações sobre seu histórico com a empresa. Para Anderson & Kerr (2001), o CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:• Automatização da gestão de marketing • Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas • Gestão dos serviços ao cliente
Segundo Fernanda Angelo (2007), “em suma, os sistemas de CRM forneceram aos departamentos de marketing e vendas informações completas sobre seus consumidores.” O CRM, deve dar às companhias, especialmente às inseridas em ambientes muito