Administraçao

Aula Nº 4 – Canais de Acesso ao
Cliente
Objetivos da aula:
Ao final desta aula, você terá uma visão atual dos canais de acesso que uma organização pode oferecer a seus clientes, analisar esses canais, compreender o que é uma plataforma eletrônica integrada de acessos e compreender como escolher, planejar ou otimizar os canais para atendimento das solicitações, reclamações e sugestões do cliente em uma organização. 1. Foco no Relacionamento
Segundo Zambom (2006), um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado em longo prazo migrou, há muito tempo, do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes.
O mercado percebeu que não basta a qualidade focada no produto: é muito importante a qualidade visando ao cliente, sua visão, seu foco.
Os canais de relacionamento cliente-empresa visam à qualidade da administração do relacionamento com o cliente. Iniciada com a extrapolação do conceito de clientes, considera como tais todos os stakeholders, ou seja, todos os públicos que têm algum contato com a organização e os analisa como início e fim dos processos organizacionais.
Cada vez mais, é necessário pesquisar os itens do processo que podem gerar o não-atendimento às expectativas dos clientes, resultando na dissonância cognitiva, ou seja, a insatisfação pós-compra dos clientes.
Isso só é possível se enquadrarmos os clientes em segmentos e direcionar Marketing em Administração de Call Center
Aula 04 -
Canais de Acesso ao Cliente
31 Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno uvb o marketing à satisfação do target (público-alvo) e não somente à consecução dos objetivos organizacionais.
Há instrumentos de investigação dos atributos do produto e/ou serviço que agregam valor ao cliente, além de alertar para a necessidade da atualização das pesquisas, dado que os valores dos clientes e da sociedade em geral alteram-se no tempo. Essas pesquisas devem subsidiar as decisões sobre
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