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INTRODUÇÃO

Com os movimentos globais ocorridos pela integração da economia mundial, percebemos uma mudança de orientação no relacionamento entre empresas e consumidor. Esta transição, ou não sei se podemos chamar de evolução da sociedade industrial para sociedade da informação, é uma mudança de valores, de um capital meramente produtivo para um capital de compartilhamento de informação.
Alguns aspectos demonstram esta mudança. Dentro dos aspectos globais, destaca-se o conceito de produto ou empresa internacional passou para o conceito de empresa global, na medida em que o negócio foca diferentes culturas e penetra em diferentes línguas. Um segundo aspecto importante é a onda da transparência, um movimento em que não só a empresa precisa ser transparente com seus clientes. Outro ponto é o tempo diferido. Antes havia tempo para reagir, hoje, o tempo é real.
Do ponto de vista de mercado, o conceito de marketing de relacionamento passa pelo aspecto de perenidade. O objetivo é que a empresa consiga estabelecer relações de longo prazo, relações em que consegue um ciclo de vida mensurável do momento em que o indivíduo vira cliente até quando deixa de ser cliente. Na gestão empresarial, as transações passam a ser relações.
O relacionamento com o cliente não é mais uma pura e simples relação de compra e venda, mas sim uma relação composta de transações. Mas na verdade, é preciso enxergar este cliente como uma relação única, ao invés de diversos momentos de contato.
O marketing de relacionamento é o conjunto das técnicas que faz com que as empresas valorizem essa engrenagem entre empresas e o consumidor.
Nas últimas décadas, a comunicação de massa tornou-se a estratégia mais eficiente para aumentar as vendas e conquistar novos clientes. Contudo, essa ferramenta de marketing tem a desvantagem de reduzir a chance de se construir um relacionamento mais sólido e duradouro com os consumidores, seduzidos 24 horas por dia pelos produtos de concorrentes cada vez mais