Administração

Páginas: 128 (31898 palavras) Publicado: 25 de maio de 2011
CRM SERIES
MARKETING 1 TO 1®
3a Edição – Revista e Ampliada

Alameda Rio Negro, 1030, cj. 2004 06454-000 São Paulo – SP Tel: +55 (11) 4134-4900 www.1to1.com.br

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Peppers & Rogers Group CRM Series — Marketing 1to1 – 3ª Edição São Paulo, 2004

CRM Series – Marketing 1to1®

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Sobre o Peppers & Rogers Group

O Peppers & Rogers Group é reconhecidocomo pioneiro e principal referência no desenvolvimento, implantação e gestão de estratégias de negócios, com base em relacionamento com clientes. Utilizando a metodologia exclusiva do Marketing 1to1®, o Peppers & Rogers Group desenvolve e implementa projetos voltados à solução de problemas de negócio, por meio de ações específicas para ampliar e aprofundar o conhecimento sobre os clientes decada organização e, ainda, otimizar os investimentos na ampliação e manutenção dessa base de clientes. O Peppers & Rogers Group oferece serviços de consultoria estratégica e de gestão, planejamento, desenho, implementação e operação de iniciativas e capacidades de gestão de clientes nas empresas (veja lista de serviços a seguir). Para disseminar os conceitos de gestão de clientes, oferecemostambém treinamentos e publicações, com o melhor do tema no Brasil e em âmbito global. O Peppers & Rogers Group foi fundado por Don Peppers e pela Dra. Martha Rogers, autores de vários livros focados em relacionamento e gestão de clientes, que se tornaram best-sellers traduzidos para 15 idiomas. A empresa tem presença nos cinco continentes e sua lista de clientes inclui Bayer Corporation, Ford MotorCompany, Hewlett Packard, Jaguar, Roche, Visa International, Verizon, entre outros. O escritório brasileiro é a sede da empresa para toda a América Latina, Portugal e Espanha, e são clientes, na região, Amil, Basf, Cia. Vale do Rio Doce, Citroën, Hewlett Packard, Jaguar, Merial, Microsoft, Nova América, Novartis, Petrobras, PT Comunicações (Grupo Portugal Telecom), Syngenta, VIVO, Volkswagen doBrasil, entre outros.

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Sumário
SOBRE O PEPPERS & ROGERS GROUP ................................................................... 3 SUMÁRIO ............................................................................................................................. 5 PREFÁCIO DA TERCEIRA EDIÇÃO............................................................................. 7 APRENDENDO LIÇÕES DO PASSADO PARA COMPETIR NO FUTURO ............. 9 A NECESSIDADE DO RELACIONAMENTO PERSONALIZADO .......................... 15 EM QUE TIPO DE CONCORRÊNCIA VIVEMOS HOJE ............................................. 15 Comoditização.............................................................................................................. 16 TRATE CLIENTES DIFERENTES DE FORMA DIFERENTE. MAS SEM DISCRIMINAR! ................. 17 O concorrente está a um clique .................................................................................... 18 OS BENEFÍCIOS DA RELAÇÃO ONE TO ONE ........................................................... 19 A MIGRAÇÃO PARA ONE TO ONE............................................................................. 22 O foco em produtos ...................................................................................................... 23 O foco em clientes......................................................................................................... 25 PARTICIPAÇÃO NO MERCADO VERSUS PARTICIPAÇÃO NO CLIENTE .......... 27 A RELAÇÃO DE APRENDIZADO...
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