Administração e relacionamento com o cliente

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ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE Prof. José Carlos Rodrigues ARC 2 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES-ALVO

O QUE É SEGMENTAÇÃO DE MERCADO ?

 A Unilever lança um extrato de tomate Knorr-Cica, na versão cremosa para O Nordeste;
.Alguns clientes da Dow Química, têm garantia de fornecimento, mesmo que o estoque da empresa esteja baixo; . A Comércio Lucky Ltda.produz salgadinhos diferentes para os públicos infantil e adulto, e somente comunica o produto para adultos nos intervalos de jogos de futebol; Esses exemplos mostram que a perspectiva do cliente passou a ser considerada no processo de desenvolvimento e comercialização de novos produtos pelas empresas.

-O conceito da segmentação parece óbvio, no entanto é relativamente novo; -Nos EUA surgiu em1956 : “Diferenciação de produtos e segmentação de Mercado como alternativa para estratégias de merketing”

“Segmentar mercado é condição indispensável para o crescimento das empresas e para adaptá-las às necessidades dos clientes.” Smith 1956
-Experiência Henry Ford com o Ford T X General Motors e a inovação

No Brasil, o assunto segmentação foi abordado pela primeira vez em 1972 por meio deuma tese de doutorado de Geraldo Toledo.

Foi definitivamente incorporado nas opções estratégicas brasileiras por meio de obra organizada por Richers e Lima (1991).

Basicamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso das ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados ( Churchill Jr. E Peter,2000) Quando a organização adota a perspectiva do marketing de segmento, decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, com produtos e serviços dirigidos a esses públicos.

Boa parte das empresas atualmente investem elevadas somas em identificar esses grupos e suas preferências, para elaborar produtos que agradem à média dos clientes.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADODE CONSUMO

-Baseada nas informações obtidas da análise de comportamento de compra do cliente final: seleção, compra, uso, descarte, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidade e desejos (Kotler e Keller 2006).

-Informações para agir e servir a grupos de clientes de maneira mais efetiva: -Cultura; -Influência familiar; -Padrão de consumo -Estilo de vida -Motivaçõespessoais

SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS ORGANIZACIONAIS

- Conjunto de organizações que elaboram produtos e serviços que são revendidos ou utilizados na produção de outros bens e serviços (Kotler e Keller, 2006)

-Compra organizacional possui um componente racional de decisão mais aguçado, além de ser mais concentrada que a compra do cliente final: - Tipo de situação de compra; - Os ocupantes dospapéis de compra; - A cultura organizacional; - A organização da função compras

VANTAGENS E DESAFIOS PARA SEGMENTAÇÃO

Semenik e Bamossi (1995) acreditam que a principal vantagem da segmentação de mercados é a possibilidade de romper com a cultura das ofertas do tipo “tudo para todos”, que possuem imagens confusas para os clientes. Especificamente, os autores destacam benefícios com relação à : -Especificação dos objetivos de marketing; - Melhor entendimento dos consumidores e suas motivações; - Alocação mais eficiente dos recursos financeiros e humanos; - Capacidade de responder mais rapidamente às mudanças do ambiente externo e de canalizar as forças da organização; - À medida que se aprofundam os conhecimentos sobre um ou mais grupos de clientes, cresce sua capacidade de satisfazê-lospor meio da construção de compostos de marketing mais efetivos.

VANTAGENS E DESAFIOS PARA SEGMENTAÇÃO

O mercado brasileiro é altamente receptivo a segmentação, dada a extensão territorial do país e os custos decorrentes de distribuição de produtos e serviços, as grandes diferenças de poder aquisitivo da população, existência de mercados pouco ou mal explorado, os altos custos de...
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