Administração em marketing

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Marketing de Serviços: como estratégia do marketing esportivo

Introdução: a natureza dos serviços: um serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

Categorias do mix de serviços: cinco categorias de ofertasdistintas podem ser identificadas, ou seja, bem tangível, bem tangível associado a serviços, híbrida, serviço principal associado a bens ou serviços secundários e serviço puro.
As atividades de serviços podem ser baseadas em pessoas ou em equipamentos, sendo que o nível de utilização dessas duas componentes influenciará o mix variável de bens e serviços.
Características dos serviços esuas implicações de marketing
Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos. Um elemento crítico presente é o sinal ou a evidência da qualidade do serviço para transformar serviços intangíveis em benefícios significativos.
Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e a interação provedor–cliente é umaspecto importante no resultado.
Variabilidade: a qualidade do serviço depende de quando, onde e por quem o serviço é fornecido, pois o treinamento das pessoas envolvidas é um fator diferenciador crucial.
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados para consumo posterior. Existem várias estratégias que podem ser usadas para estabelecer um melhor equilíbrio entre demanda eoferta em uma empresa prestadora de serviços.
Estratégias de marketing para empresas prestadoras de serviços:
Três Ps adicionais para o marketing de serviços:
Pessoas: (elas devem ser competentes e atenciosas e exibir capacidade de resposta);
Prova física: (desenvolvimento de uma aparência e estilo observável).
Processos (como o serviço é executado).

O objetivo é atingir um elevadonível de marketing de interação entre o provedor e o cliente.
As principais tarefas são:
Gerenciamento da diferenciação: por meio da oferta, da entrega e da imagem percebida pelo cliente. A alternativa à concorrência de preços é o desenvolvimento de uma oferta, entrega ou imagem diferenciada.
Gerenciamento da qualidade dos serviços: uma maneira para se diferenciar ocorre por meiodo fornecimento consistente de serviços com níveis mais elevados de qualidade, que atinjam ou excedam as expectativas dos clientes (qualidade esperada versus qualidade percebida).
Existem cinco lacunas que causam fracasso na entrega de alta qualidade de serviços e cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços. Vários estudos têm demonstrado que as empresas de serviços gerenciadoscom excelência têm em comum as seguintes práticas:
Concepção estratégica: “obcecadas por seus clientes”.Uma história de compromisso da alta gerência com a qualidade dos seus serviços
Padrões rigorosos
Sistemas de monitoramento do desempenho dos serviços
Sistemas de atendimento às reclamações dos clientes
Uma ênfase na satisfaçãotanto dos funcionários quanto dos clientes
Gerenciamento da produtividade: existem sete abordagens que podem ser utilizadas para melhorar a produtividade dos serviços e reduzir os custos. Entretanto, o objetivo é evitar um aumento muito grande da produtividade em detrimento da qualidade percebida (“alta tecnologia” versus “alto toque pessoal”).

D. Características que distinguem Serviços eBensBens
Serviços
Característica
Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo.

Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes

Relação com os clientes

Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
Perecibilidade

Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior.

O cliente...
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