Adaptação do modelo teórico de falhas de serviço para uma escola de idiomas

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO

FABIANA GAMA DE MEDEIROS

ADAPTAÇÃO DO MODELO TEÓRICO DE FALHAS DE SERVIÇO PARA UMA ESCOLA DE IDIOMAS

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ÁREA: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

João Pessoa – PB novembro de 2010
MEDEIROS, Fabiana Gama de. Adaptação do modelo teórico de falhas de serviço para uma escola de idiomas. 60 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Curso de Graduação em Administração), Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa, 2010.

RESUMO

A importância do setor de serviços do Brasil e no mundo é um fator latente. Dessa forma, a busca por ferramentas que ofereçam subsídios de medição da qualidade do serviço é imprescindível para as empresas prestadoras de serviços. O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de adaptação do modelo teórico de falhas de serviço, de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), através da utilização da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de uma pesquisa descritiva, com aplicação do modelo em uma organização do segmento de ensino de idiomas. Os resultados da pesquisa apontam um resultado favorável para a empresa no que concerne a avaliação da qualidade da escola sob a perspectiva dos clientes e mostram que a direção está em total sintonia com as expectativas dos seus alunos. Já quando se faz a medição de fatores que envolvem a avaliação por parte dos colaboradores, os resultados não se mostram tão favoráveis. Dessa forma, as ações devem ser voltadas para aumentar o envolvimento e participação dos colaboradores no processo de formatação do serviço a fim de que a entrega deste esteja em perfeita consonância com o que é prometido aos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Falhas de serviço. SERVQUAL. Qualidade.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO | 09 | 1.1 Delimitação do problema | 09 | 1.2 Justificativa | 10 | 1.3 Objetivos | 11 | 2