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CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS NA WEB ALICE HIROSE
NOV/06

Nestlé no Mundo/Brasil

Fundação: 1867 por Henry Nestlé

Sede em Vevey, Suíça

Presente em 105 países

500 fábricas / 26 no Brasil

247.00 colaboradores / 16.000 no Brasil
2

2004 2000 1990 1980 1970 1960 1950 1940 1930 1920

Marcas: 200 SKU’s: 1.300
3

Relacionamento: construído com o tempo...
Há 50 anos, era porcarta. Hoje, por carta, telefone, fax, e-mail. O tempo passou e a única coisa que não mudou foi o carinho no relacionamento entre a Nestlé e os Consumidores.
4

Relacionamento: construído com o tempo...

São Paulo, 13 de setembro de 1938

“Por intermédio de nossa matriz do Rio de Janeiro recebemos sua attenciosa carta de 17 do mez proximo passado, pela qual V.S. gentilmente nos offereceuduas pôses photographicas de seu interessante filhinho Jesus Itamar”

5

Relacionamento: construído com o tempo...
“...hoje é um dia muito especial para mim porque estou fazendo 50 anos que participo junto com esta firma como consumidor” “Como prova estou anexando um xerox da carta – que foi enviada ao meu pai no dia 13 de setembro de 1938.” “...Guardo com todo carinho o copo de prata e acarta que recebi quando eu tinha 2 anos de idade”
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Que se traduz em carinho...

7

Consumidores “vestindo a camisa” da empresa...

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Relacionamento com os Consumidores
Centro Nestlé de Economia Doméstica Caixa Postal Primeira Casa do Consumidor 0800 Inauguração Atual Serviço Nestlé ao Consumidor Internet Revista “Nestlé com Você” Newsletter E-mail Marketing Avaliação SatisfaçãoAtendimento Automático Web Fale com a Moça Momentos Maggi Revista digital 2006 SMS 2004 2005 9

1960 1978 1983 1995

1998 1999 2002 2003

Contatos de Consumidores
Contatos por Canal de Atendimento

52%

57% 78% 80% 79% 79%

70%

67%

64%

5%

9% 34% 7% 15% 23% 7% 27% 6% 32% 4%

43%

9% 11%

13% 8%

14% 7%

1998

1999

2000

2001 Correio

2002 Internet

2003Telefone

2004

2005

2006

10

Contatos de Consumidores
Visitas Portais X Contatos Canais Atendimento
10.000.000 8.000.000 6.000.000 4.000.000 2.000.000 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Canais 2004 2005 2006

Portais

Visitas Portal Cozinha X Contatos Canais Atendimento Receitas
2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 2001 2002 2003 Portal Cozinha 2004 Canais 20052006

Após a implementação do site e o crescente aperfeiçoamento da comunicação pela internet, verificamos tendência de inversão na distribuição da demanda dos consumidores com relação aos canais tradicionais de atendimento.

11

Portal Nestlé

foco em relacionamento facilidade de acesso aos conteúdos corporativos e das marcas composto por 5 subportais divididos em grupos de afinidade:Cozinha, Nestlé Faz Bem, Mais Divertido (infantil), Point (jovem) e Purina

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Portal Nestlé em números
1 Portal Corporativo Nestlé 5 subportais 27 sites de marca 6 hotsites

Visitas Portal Nestlé 2006
1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
650.629 529.369 869.739 889.756 784.903 953.114 927.826 871.672 1.009.751 990.313

13 Portal Nestlé
Bases da Comunicação

Engagement

Relacionamento

Interatividade Conectividade

14

Comunidade Mais Divertido
Início: 12/05/2006
É uma cidade divertida onde a criança torna-se cidadã e pode contribuir para a gestão da cidade, através de eleições e de atividades que melhoram as condições dos moradores da comunidade. 388 mil cadastrados Interação com as marcasNestlé.

15

Comunidade Mais Divertido
Na Prefeitura, a criança escolhe uma entre 3 chapas que disputam a preferência dos usuários. A partir da escolha final da chapa, os jogos e atividades propostas seguem o tema escolhido.

A criança pode decorar sua casa, utilizando objetos do Centro de Troca. Para conseguílos, ela deve trocá-los por “divertecos”, que são pontos que ela vai acumulando na...
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