Abx de oliveira 4

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ROSANGELA ROSA

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANÁLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA

Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itajaí (SC) 2008

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ROSANGELA ROSA

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANÁLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Instituto Cenecista Fayal deEnsino Superior como um dos pré-requisitos para obtenção do grau de bacharel em Administração.

Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itajaí (SC) 2008

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TERMO DE APROVAÇÃO

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANÁLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA

Este trabalho de conclusão de curso foi julgado aprovado para a obtenção do grau de Bacharel emAdministração do Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior - IFES

Itajaí, 24 de novembro de 2008

Prof. Wilson Reginatto Jr Coordenador de estágios

Banca Examinadora

Prof. Luiz Eduardo Simão, Msc Orientador

Prof. Wilson Reginatto Jr Avaliador

Prof. Guido R. Miranda Avaliador

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EQUIPE TÉCNICA

Estagiária Rosangela Rosa

Coordenador de estágios Prof. Wilson ReginattoJúnior

Orientador de conteúdo Prof. Luiz Eduardo Simão, Msc

Orientador de Metodologia Prof. Marcello Soares, Msc

Supervisor de Campo Laudi Coelho

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AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela Vida e por ter me dado saúde e dedicação para ter realizado este trabalho. Este é o momento também de agradecer as pessoas que sempre estiveram comigo me ajudando e que sempre me deram apoio. Assim,agradeço aos meus pais e aos meus irmãos que sempre me deram força e que são para mim uma fonte de sustentação. Amo vocês. Quero agradecer ao meu namorado Adriano Cardoso por toda a sua atenção e compreensão. Peço desculpas nas horas que precisei dedicar a atenção ao meu trabalho e que não pude estar com você. Quero agradecer a pessoa responsável por me ajudar a realizar este trabalho, Professore Mestre Luiz Eduardo Simão, por ter transmitido o seu conhecimento, pela sua atenção, compreensão, por suas palavras de incentivo e de coragem. Agradeço ao meu supervisor de campo Laudi Coelho que sempre me ajudou passando as informações e realização da pesquisa. Por fim, não posso deixar de agradecer aos meus amigos Dayse Cristina Fronza, Fabiana Bortoli, Karine Moraes, Ana Vírginia e a meutio Gilberto Cunha que são grandes companheiros e amigos e sempre estarão presente em minha vida. Que Deus abençoe todos vocês. Obrigada

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RESUMO
O presente trabalho teve como objetivo mostrar um estudo de caso com base na teoria das filas para avaliar a capacidade de atendimento de uma agência bancária. Este estudo, foi realizado na área de atendimento dos caixas na agência do BancoReal na cidade de Itajaí. A demanda de clientes que utilizam os serviços da agência é considerável grande, sendo comum entre esses clientes a insatisfação pelo tempo esperado na fila. Problemas de filas de espera ocorre pelas variações e as incertezas da demanda de pessoas e tempo de atendimento do caixa, processo de difícil previsão, ou seja, são modelos probabilísticos de análise decapacidade. Portanto, através das variações e distribuições probabilísticas relativas a taxa de chegada dos clientes e taxa de atendimento encontradas no sistema de fila, foi possível identificar a capacidade de atendimento e simular e analisar o comportamento do sistema, quanto ao tempo de espera na fila e no sistema, tamanho da fila e do sistema e fator de utilização dos caixas. Para a resolução doproblema foram então construídos 2 cenários a fim de propor melhoria no sistema. PALAVRAS-CHAVE: filas, capacidade, sistema

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................. 10 1.1 Histórico da empresa ................................................................................. 11 1.2 Questão Problema...
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