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Páginas: 8 (1888 palavras) Publicado: 18 de abril de 2013
Zappos case study

A Zappos é uma empresa retalhista online de venda de sapatos criada em 1999. A ideia original era criar um site que oferecia a melhor selecção em sapatos em termos de marcas, estilos, cores, tamanhos e larguras.
Acreditam que a velocidade com que um cliente recebe uma compra on-line desempenha um papel importante na forma como o cliente pensa sobre compras on-line novamenteno futuro.
O principal objectivo da é posicionar a Zappos como o líder de serviços online. E pretendem conseguir clientes para associarem-se a marca Zappos, com o intuito de se expandir para outras categorias de produtos além sapatos e assim formar um melhor serviço.
Diferenciação: serviço a clientes e interacção telefone (E-mail, Twitte, Blogs, parcerias com Facebook, YouTube)

1.Baseando-se nos pontos principais da gestão da Zappos, como foi possível transformar um modelo de negócio tradicional (venda de sapatos) num modelo de e-commerce de sucesso?
A Zappos aposta numa gestão de relacionamento com o cliente, através do sistema e para o cliente digital, o que dá caracter ao seu nome, torna-se um marco devido á maneira como a empresa consegue romper com a frieza.
O foco daempresa centra-se no serviço a clientes e na sua interacção, uma abordagem social empresarial. Para tal utilizam vários sites onde a presença de potenciais clientes, assim como clientes actuais, estão bastante presentes e em constante comunicação, não propriamente para conduzir às vendas mas para reduzir custos.
Convida o cliente a entrar no site para conhecer a empresa e o que esta tem paraoferecer, e aguarda que este efectue alguma compra. Não porque aprecia a marca mas quem faz parte da mesma. Isto porque os trabalhadores da empresa estão inseridos nestas redes sociais de forma a ter contacto directo com o cliente.
Tony Hsieh, CEO da empresa, afirma que mesmo este meio seja bastante importante e eficaz, o que torna a interacção realmente eficaz são o e-mail e o telefone, as restantesferramentas de comunicação apenas dão um deslumbre á forma como a empresa actua.
A empresa tem como objectivo criar 1.400 porta-vozes da empresa on-line e off-line.
Esta óptica de gestão faz da Zappos um negócio social.

* Conexões emocionais pessoais
- Personalidade, individualidade e amizade.
- Social
- Não automatizado
- Não projectado para fazer venda de forma rápida
- gestores eempregados trabalhão para se tornar amigos reais

.
Aumenta a eficiência dos trabalhadores

Há pouco ou nenhum dano - ou tempo consumido em tudo isso
socialização, no entanto. Zappos tuiteiros 'pode gastar cerca de
10 minutos de seu dia enviando mensagens sobre
o que estão fazendo, o que está acontecendo na empresa ou
apenas o que eles pensam sobre o mundo em torno deles. Isso é
não umempecilho para a produtividade, diz Magness. É quase uma
imperceptível quantidade de tempo para investir em conversar com
clientes, reais ou potenciais.
Ditto com "Brett Houchin da AV clube'', ou seja, áudio e vídeo
equipe. Este clube representa a equipe só dedicado full-
6 Estudo de Caso ZDNet: Zappos rachaduras na tela (e código), constrói uma empresa social
tempo para pensar, criar,blogando sobre,
filmar e editar o que se passa na Zappos, no trabalho e
jogar. Há uma combinação cameraman e técnico,
três combinações editores de vídeo e blogueiros e
Houchin, que atua como supervisor de vídeo e blog, bem como
como editor.
As pessoas ve fi representam um terço de 1 por cento de Zappos '
força de trabalho. E eles agem como uma espécie de cruzamento entre
comédia tripulação esboçoimprovisação e equipe de reportagem, na criação ou
relatórios sobre hijinks na Zappos, como inspiração de Hsieh
para criar "beliche" mesas (http://blogs.zappos.com/blogs/
inside-zappos/2009/04/01/bunkdesks).
"Nós estamos relatando em um microcosmo,'' diz Houchins. "Estamos
relatar os acontecimentos no mundo Zappos pouco pequeno, onde
há sempre alguma coisa acontecendo. ''
Alguns eventos...
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