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Zappos case study

A Zappos é uma empresa retalhista online de venda de sapatos criada em 1999. A ideia original era criar um site que oferecia a melhor selecção em sapatos em termos de marcas, estilos, cores, tamanhos e larguras.
Acreditam que a velocidade com que um cliente recebe uma compra on-line desempenha um papel importante na forma como o cliente pensa sobre compras on-line novamente no futuro.
O principal objectivo da é posicionar a Zappos como o líder de serviços online. E pretendem conseguir clientes para associarem-se a marca Zappos, com o intuito de se expandir para outras categorias de produtos além sapatos e assim formar um melhor serviço.
Diferenciação: serviço a clientes e interacção telefone (E-mail, Twitte, Blogs, parcerias com Facebook, YouTube) 1. Baseando-se nos pontos principais da gestão da Zappos, como foi possível transformar um modelo de negócio tradicional (venda de sapatos) num modelo de e-commerce de sucesso?
A Zappos aposta numa gestão de relacionamento com o cliente, através do sistema e para o cliente digital, o que dá caracter ao seu nome, torna-se um marco devido á maneira como a empresa consegue romper com a frieza.
O foco da empresa centra-se no serviço a clientes e na sua interacção, uma abordagem social empresarial. Para tal utilizam vários sites onde a presença de potenciais clientes, assim como clientes actuais, estão bastante presentes e em constante comunicação, não propriamente para conduzir às vendas mas para reduzir custos.
Convida o cliente a entrar no site para conhecer a empresa e o que esta tem para oferecer, e aguarda que este efectue alguma compra. Não porque aprecia a marca mas quem faz parte da mesma. Isto porque os trabalhadores da empresa estão inseridos nestas redes sociais de forma a ter contacto directo com o cliente.
Tony Hsieh, CEO da empresa, afirma que mesmo este meio seja bastante importante e eficaz, o que torna a interacção realmente eficaz são o e-mail e o telefone, as restantes