5 Reuni O

5° Reunião
Marketing - Arte de atrair e reter clientes lucrativos.
Construtos Teóricos
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Faz julgamentos em relação á experiência do consumidor. Tais julgamentos ajuda na formação de atitudes e intenções de compra

Expestactivas
São formadas com base em experiências de compras anteriores, conselhos de amigos, colegas, informações e promessas de marketing e de concorrentes. Uma boa experiência determina seu comportamento, pois vai fortalecer sua fidelidade e tendência a comprar novamente.
Muitos clientes formam uma expectativa de valor* e agem com base nela. Se oferta que proporciona mais valor atender a essa expectativa, haverá a probabilidade de satisfação e de repetição de compra. (Kotler)
*Valor- conjunto de benefícios que a empresa promete entregar. É mais do que o posicionamento central da oferta.
QUALIDADE -> SATISFAÇÃO -> LEALDADE -> LUCRATIVIDADE
Qualidade
"Diz-se que a empresa fornece qualidade sempre que seu produto/serviço atende as expectativas do cliente. Satisfação
Atitude.
É a sensação do prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador.
A chave para reter clientes está em satisfaze-los, pois assim, determinarão confiança e comprometimento. Satisfeito: 1° Qualidade Percebida 2° Valor Percebida 3° Expetativa Percebida.
Lealdade
Comportamento.
É como se fosse o estágio em que o cliente tem atitude positiva, tem comprometimento e continua comprando da marca. O consumidor tenderá ser fiel quando se sentir satisfeito. Mas há também uma resposta atitudinal, constituída por componentes cognitivos e afetivos.
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Lealdade cognitiva
Lealdade afetiva
Lealdade conativa

Se for leal a marca, ele estará menos motivado a buscar alternativas e será mais resistente a persuasão. Ele também consome menos recursos de marketing, vendas e suporte da empresa que conquistou sua lealdade.