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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Virtual

Avaliação a Distância Disciplina: Gestão de Serviços em TI
Curso: Tecnologia da Informação
Professor: Miguel Garcia Junior
Nome do aluno:
Data: 25/04/2014

Orientações:
Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
Entregue a atividade no prazo estipulado.
Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

1. Em seus estudos sobre serviços de TI, você viu que o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas são processos distintos.
Nesse sentido, explique as principais diferenças entre esses dois tipos de gerenciamento. Fundamente sua resposta em um texto de no máximo 10 linhas e de acordo com os conceitos estudados, evitando a cópia do livro didático. (2,0 pontos)
Para explicar de forma exemplificada imaginemos um serviço de BankLine que que esteja com sua página fora do ar, para isso foi aberto um incidente, a equipe de TI identificou que a causa do serviço estar fora do ar fora excesso de uso de memoria do servidor responsável por hospedar os serviços, ao reiniciar o servidor resolveu-se o incidente e o sistema voltou a funcionar. Isto caracteriza o gerenciamento de incidente, contudo isto não necessariamente resolveu o problema por definitivo, pois não se sabe (neste exemplo) o motivo do excesso de uso de memoria, então para gerenciar o problema deve ser investigado o problema da sobrecarga de memoria, resolvendo a causa raiz. No exemplo em questão hipoteticamente vamos dizer que a equipe de TI achou um outro serviço que estava consumindo memoria de forma desnecessária e resolveu o problema, evitando novos incidentes de produção.
2. Segundo o que foi estudado na disciplina, quais das seguintes declarações sobre a central de serviço estão CORRETAS? Justifique a sua resposta. (4,0 pontos)
1. Ela oferece um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
Correto,