100 Lições para cativar o cliente

100 lições para cativar o cliente
Lázaro Evair de Souza O consultor Sérgio Almeida fez de propósito. Convidado a dar uma palestra para funcionários da rede de lojas Leolar, do sul do Pará, chegou à cidade um dia antes. Sem se identificar, entrou em uma das unidades faltando apenas dez minutos para o horário de fechamento. Demorou para encontrar o que queria, sempre de olho na reação dos atendentes. Esperava sinais de impaciência ou até de hostilidade. Para sua surpresa, mesmo após o fim do expediente, a vendedora não só foi muito atenciosa como buscou outras opções no estoque e, quando soube que era para presente – outro truque do consultor –, fez um pacote que valia mais do que o objeto comprado. Meses depois, em São Paulo, o relato da experiência impressionou uma platéia de gerentes e vendedores. E aí começa o problema. Afinal, ele estava falando para profissionais que trabalham nas lojas de um dos mais requintados shoppings centers do país. Em teoria, teriam capacidade para dar lições de atendimento a outros varejistas. “Na verdade, o que os comerciantes e prestadores de serviços precisam aprender é que hoje o cliente reescreve todos os dias as regras de como quer ser atendido”, afirma Almeida, autor de oito livros sobre o assunto. “Se você não tiver flexibilidade para entrar no ritmo da clientela, perderá vendas”, sentencia o conferencista. Gente é a saída – Mais do que vendas, perderá clientes. Segundo lembra Almeida, um levantamento feito nos Estados Unidos mostrou que 68% dos consumidores trocam de empresas em razão de deficiências no atendimento, um índice de fazer inveja a muitas crises econômicas. Embora os dados sejam relativos ao varejo norte-americano, o consultor não vê grande diferença em relação à realidade brasileira. Tomando isso como verdade, outro consultor, Edmour Saiani, da Ponto de Referência, recomenda a todo empresário que use seu tempo preferencialmente para atacar o problema. “Se 70% dos meus

clientes vão embora por não gostar do