1 SEM Adm Do Relac Com O Cliente

PLANO DE ENSINO

CURSO: Administração
SÉRIE: 1º Semestre
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 04hs/aula
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 80hs/aula

I- EMENTA

Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma organização e do conhecimento/entendimento de suas necessidades, desejos e expectativas, de acordo com os diferentes papéis que representam. Trata também do estabelecimento de canais de relacionamento para os clientes e das diretrizes para seu gerenciamento. Trata, ainda, satisfação e insatisfação dos clientes.

II – OBJETIVO GERAL

Contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas dos alunos, para que possam bem exercer o papel de administradores, conforme definidas no Projeto Pedagógico do Curso/PPC, em consonância com as Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Administração – Resolução n.o 4/2005 - CNE/CES.

III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação.

IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1. Definições e Entendimento do Conceito Cliente.
a. Entendendo o significado da palavra cliente.
b. Tipos de clientes.
2. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo.
3. Atributos valorizados pelos Clientes.
4. Conhecimento de Clientes.
a. Como Saber o que os Clientes Priorizam.
b. A Necessidade de se Conhecer os Clientes.
5. Instrumentos para Ouvir os Clientes.
a. Será que os Clientes Sabem o que Querem.
6. Selecionando os clientes que interessam.
7. Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes.
a. Padronização do Atendimento ao Cliente.
8. Costumer Relationship Management (CRM) e Era do e-relacionamento e as Regras da Economia.
9. Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes.
10. Avaliação da Satisfação.
11. Compra por Impulso e Dissonância Cognitiva.
12. Clientes Internos.

V – ESTRATÉGIAS DE TRABALHO

Aulas