BENIHANA

Nº 36 2013 CADERNOS DISCENTES COPPEAD N° 36 2013 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO A Editora EDITORIAL Kleber Figuriredo Os recentes avanços no estudo do impacto da espera nos serviços de saúde : uma revisão de literatura André Luiz Maiocchi Alves Costa Experiência em serviços : uma análise de casos permeando seus conceitos Jan Krüger, Nicolle Kauffmann Desenvolvimento de novos serviços : a participação do cliente Glauce Nascimento, Joana Sacramento, Marcelo Franca Serviço como lógica de negócio implicações para criação de valor e marketing: Átila de Assis,Václav Filho Serviços em empresas manufatureiras Guido Maculan, Sheila Christina Ribeiro Fernandes 7 21 45 65 93 Custos de mudanças em serviços : pesquisa sobre a percepção do cliente e discussão de práticas gerenciais para sua retenção Clarissa Taciana Gabriel Gussen, Natália dos Santos Jordão de Oliveira 115 Dados dos autores Normas para submissão de trabalhos 139 141 Cadernos Discentes COPPEAD, Rio de Janeiro, n° 36, p. 1-142 2013 Cadernos discentes COPPEAD/UFRJ/ Instituto COPPEAD de Administração. – n. 1, (2000) -- Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD, 2000 Irregular ISSN 1983-3377 1. Administração – Periódicos. I. Universidade Federal do Rio de Janeiro. Instituto COPPEAD de Administração. SUMÁRIO Editora Leticia Casotti Assistentes da editora Luciana Velloso Editoração Lucilia Silva Projeto Gráfico e Capa Raquele Mendes Coelho Correspondências